做好客户服务是电信运营企业的永恒的主题，客户回访又是客户服务重点工作之一，为强化维系好客户与企业这一重要纽带，黑龙江铁通从客户感知的角度出发，抓住客户回访4个重点，不断提升服务水平。
黑龙江铁通抓住新装客户回访、故障客户回访、投诉客户回访和流失客户回访等四个专项回访重点，汇聚各系统、各部门意见联合下发了文件对售后回访工作进行了全面规范。在各地市分公司、区域经营部层面，他们强化预约承诺，突出亲情沟通，充分发挥10050客户服务平台、区域客户经理的作用，实施主动亲民服务，严格执行预约回访机制，进一步细化了各层面、各业务的客户回访工作，明确了四项客户回访项目、回访责任、回访次数、回访流程、回访时限、回访率标准等内容。同时对预约回访、过程写实、信息汇总、分析、问题解决等关键环节统一进行了规范。在省公司层面，充分发挥客户服务监察的职能作用，加大了协调检查考核的力度，完善了客户回访配套的检查考核方案。通过定期检查、随机抽查，严格考评各单位四个专项回访落实情况，并将考核结果纳入年度考核项点之中，来最大限度提高售后服务水平，有效提升客户满意度。
