主持人：在电信服务质量不断提高的同时，用户对服务的申诉量也在增加。您认为当前的电信服务中还存在哪些问题？对此应该怎样认识？
苏金生：在总结分析2007年“政府监管、企业自律、社会监督”信息通信服务工作模式及成效的同时，我们也意识到，电信业行风建设中依然存在一些问题：一是个别企业行风建设工作仍然存在“上热下冷”的现象，部分代理、代销、代服务人员重利益轻服务，个别信息服务企业在经营过程中缺乏诚信意识和社会责任感；二是行业整体形象宣传和对外沟通工作有待加强；三是随着电信用户维权意识的逐渐增强，相关的信访、投诉、申诉大量增加，受理、处理工作流程有待进一步理顺和加强。这些问题需要我们在今年的工作中有效地解决。
母建华：在肯定2007年成绩的同时，我们还应看到，消费者对电信服务质量的抱怨率还居较高水平，部分消费者对固定电话服务中存在的“话费太高、座机费收取不合理、收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务等问题”，移动电话服务中存在的“信号差、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差、垃圾短信息太多等问题”，以及宽带服务中存在的“资费太高、网速不稳、异常中断、维修反应速度慢等问题”，意见较大。希望各通信服务企业针对这些问题，特别是影响电信服务质量用户满意度进一步提高的关键环节，各企业要深入分析原因，提出相应的改进措施，寻求突破，切实提高电信服务质量，保护消费者合法权益，构建和谐的电信服务环境。
曾剑秋：在今年的3·15即将到来之际，我们也要进一步分析电信服务还存在哪些不足、还能不能进一步提高。从目前来看，我认为，目前提高电信服务质量，还有几个问题值得我们进一步研究和思考。
一是目前的电信服务和消费者期望之间的差距越来越大，这是一个很大的问题。2007年，在电信服务质量提高的同时，用户的投诉量也在上升，这是很值得我们去反思的。这一方面说明消费者对服务的要求越来越高，一方面说明消费者对维护自己权益的认识越来越深刻。
二是电信服务的发展还相当不平衡。虽然各家企业都在提高服务水平，但是服务水平的发展还存在不平衡的现象，有的企业服务水平提高得比较快，有的企业在服务方面还有一些下降，特别是在资费下降的情况下，有一些企业相应地放松了服务。所以说在资费下降的过程中，企业能不能仍然保持高水平的服务，保持用户满意的服务，是值得我们关注的问题。
三是目前企业和消费者对服务的认识还存在差距。消费者认为资费还应该下降，服务还应该再提高；而企业觉得已经做得不错了，所以这就产生了矛盾。
对于电信服务的认识要立足于中国的实际，目前我国电信用户已接近10亿，这个数字是美国和欧洲都比不了的，这就是我们国家的特点。近几年来，CPI在上涨，但是电信资费却在下降。我们做过一些分析，大概在2000年的时候，全国的移动通信资费每分钟是七毛五，到2007年年底，移动通信资费降到了每分钟平均一毛八，资费下降的幅度已经非常大了。在资费方面，其实我国的电信资费在世界上是属于比较低的，根据FCC和国际电联发布的数据，2007年上市的电信公司，移动电话平均资费是每分钟0.27美元，而中国是0.033美元，但是我们的消费者不了解这一点。所以在这样一个基础上，我们对中国的电信服务水平和资费的下降应该有一个客观的认识。
通信服务勇担社会责任
主持人：国际消费者权益日正日益临近，据了解，“消费与责任”是今年“3·15”的主题，对这一主题您是如何理解的？具体到信息通信行业，为进一步提升信息服务质量与水平，信息产业部今年还提出了“通信服务与社会责任”的主题，这与“消费与责任”的主题实现了较好的呼应，那么确定这一主题的初衷及意义何在？
苏金生：2008年，我们结合国家经济社会发展对通信行业的要求和国务院纠风办对通信行业行风工作的总体要求，确立了信息产业部2008年“一个主题、四个重点”的工作思路，从社会责任的高度，推动各通信企业更好地服从于、服务于地方社会经济发展。“一个主题”就是以“通信服务与社会责任”为主题，坚持监管为民、发展为民的理念，这与中国消费者协会确定的3·15“消费与责任”主题可以说实现了很好的呼应；“四个重点”就是要把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设工作的出发点和立足点，重点抓好四项工作。
一是加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感。要求全行业认清形势，端正思想，提高认识，把通信服务工作与国家社会发展结合起来，把自己的日常工作与对社会的贡献和社会责任结合起来，把“通信服务与社会责任”的主题体现到基层及整个产业链中。
二是以诚信建设为抓手，用心打造规范有序的通信服务链。以“通信服务与社会责任”为主线，以服务奥运为契机，以诚信建设为抓手，规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节，以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。
三是以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境。一方面，把互联网行业管理与网络文化建设统一起来，继续深入开展阳光绿色网络工程。另一方面，在继续推进“村村通电话”工程、启动“村邮工程”的同时，把工作重点转移到加快农村信息服务发展上来。与此同时，要扶助弱势群体、关心残疾人事业、促进社会和谐，为残疾人参与信息社会生活提供通信服务关怀。
四是以用户满意为目标，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，纠正行业不正之风。进一步提高通信服务质量和水平，找准社会百姓关注的通信服务热点难点问题，认真倾听用户意见，注重疏导和化解通信服务纠纷和矛盾，主动承担起维护社会和谐稳定的社会责任。各通信监管机构将继续健全和完善服务质量问题问责和督办机制，继续加强资费监管，充分发挥社会监督作用，针对2007年度用户反映较多的问题继续展开综合治理。
另外，需要指出的是，最近一段时间我国南方的冰雪灾害备受关注。可以说，在这次冰雪灾害面前，通信行业经受住了严峻考验，不仅保障了主要干线和重要通信、应急指挥系统的畅通，而且在提供社会公益服务、安定稳定民心方面发挥了良好的作用。这在一定程度上也全面诠释了“通信服务与社会责任”主题的深刻内涵。接下来，我们将把抗灾救灾工作重点由应急抢险抗灾转入全面恢复重建阶段，按层次、有计划地展开通信恢复重建工作。同时充分汲取本次灾害的经验和教训，针对本次灾害暴露出来的问题和薄弱环节，提出解决和改进措施；进一步完善通信保障应急预案，加快国家通信网应急指挥调度系统项目的建设，全面提高突发事件通信保障应急处置的能力和效率。
曾剑秋：从企业的角度看，企业有相应的社会责任。企业应该认识到，用户规模是企业增长的一个基础，用户是企业的衣食父母，因此企业有义务和责任来回馈社会。在这次抗冰灾过程中，电信企业在这方面做了很多有益的事情，这就是企业社会责任的表现。
同时，企业也应该认识到，企业的发展与国家经济的发展息息相关。近十年来，我国电信业的发展一直都是全球发展最快的，我们的固定用户数、移动用户数、互联网用户数都成为全球第一，这些都得益于国家社会经济的发展环境。如果没有国家经济发展这样一个好的时机，企业不可能有这么好的发展。企业应该认识到这一点，应该报答国家、报答社会、报答用户。
从国际上看，关注自身的社会责任也是国际优秀运营企业的特点。这些企业，都会考虑做一些有益于社会、有益于消费者的事情。比如普遍服务这个概念就是AT＆T提出来的，当时AT＆T发展得比较快，规模比较大，他考虑有责任回馈社会，报答社会、所以当时AT＆T的董事长就提出普遍服务这个概念。
承担社会责任和义务并不是等价于做慈善事业。现在的电信企业都在关注农村信息化，都在关注农村信息化的大市场，因为很多人认识到，过去搞的村村通工程，实现了网络的全面覆盖，实际上对企业发展是有利的。网络的全面覆盖为企业未来的业务拓展增加了空间。所以企业承担社会责任并不是简单地做一些慈善事业就够了，其实它也是为自己树立品牌，构建未来的市场。
