图2 对欧洲市场用户网络满意度的调查
覆盖和速度：
智能手机客户体验的保障
覆盖：智能手机用户随时随地数据连接的行为驱动对网络覆盖的需求
爱立信消费者实验室每年会对40个国家的近10万人进行调查，来倾听消费者的声音。图3显示的是数据业务是如何与智能手机用户相伴一天的，这是来自包括中国在内的24个国家和地区的平均水平。
有趣的是，约40%的人即使入睡之前和清早刚刚起床时也会使用智能手机的数据业务，而几乎70％的人在上班途中会使用它。总的来说，智能手机用户在一整天的工作和生活中平均地使用手机的数据业务，这清楚地表明，智能手机以及各种应用程序和服务已经融入到人们的日常生活中，它已经不再是一个单纯的用来打电话的手机，而更像是人们的助手和伙伴。这种随时随地使用数据业务的需求对无线网络的覆盖提出了更高的要求。
速度：智能手机的主驱业务驱动对网络速度的需求
网页浏览和在线视频这两类业务在智能手机众多种类的业务中贡献了大部分数据的流量，这是爱立信数据业务实验室对全球移动宽带网络的研究过程中发现的共同特征，这两类业务是目前移动宽带网络的主驱业务。即时通信类业务虽然在智能手机上的渗透率非常高，但这类业务对网络的影响主要表现在产生大量的信令，而数据流量并不大。在线视频对网络的要求表现在下载速率上；而网页浏览除了对下载速率的要求外还存在对网络传输延迟的要求，但从用户角度上看延迟也是在速度的范畴之内。
爱立信消费者实验室对来自不同国家的智能手机用户的调查显示，四个关键词可以代表好的客户体验：方便、快速、简单、稳定。智能手机用户这样来描述好的客户体验：除了传统的语音业务外，我可以在任何时间任何地点方便快捷地使用数据业务，当我点击网页时网页可以迅速地展现出来；当我观看在线视频时，我不需要等待过长的缓存时间视频就可以播放，并且播放过程是流畅的。
为能“基本”满足上述客户体验（如在10秒内打开网页），移动宽带网络至少要保证每个智能手机用户0.3Mbit/s的下行速率和不超过100毫秒的端到端延迟；如果说要“较好”地满足客户体验（如在4秒内打开网页，流畅地观看高清的视频），移动宽带网络则需要为每个智能手机用户提供1.5Mbit/s的下载速率和不超过70毫秒的延迟。这样的性能要求对于目前移动宽带网络的峰值能力来说不成问题，但不要忘记当我们谈到这些数字时，我们不是在谈峰值能力，而是随着小区中用户数的增加，可以为每个用户提供这样的服务，更进一步是能够为处于小区边缘的用户提供这样的服务。这对网络性能是一个很大的挑战。
最佳网络性能：
带给移动宽带运营商成功
让我们看一下在不同的市场中最佳网络性能的战略是如何带领移动宽带运营商在激烈的竞争中走向成功的。
在美国市场，at&t的iPhone的平均下载速率是其主要竞争对手的2至4倍，iPhone的销售量也为对手的2至4倍。不仅如此，iPhone在at&t网络中的ARPU比在其对手网络中高出10%（见图4）。
在澳大利亚市场，智能手机在Telstra网络中的平均下载速度高出其竞争50%及100%，作为回报，Telstra的移动用户总数在18个月中提高了25%，这样的数字在澳大利亚这样成熟的电信市场中是非常少见的，除用户数的增长外，iPhone用户在Telstra中产生的ARPU比在其竞争对手的网络中高出9美元。
结束语
爱立信认为移动宽带运营商在智能手机时代取得成功的三大战略是：第一，丰富的终端；第二，区分的定价；第三，最佳的网络性能。在这三大战略中，终端和定价在不同运营商之间是可以相互复制的。而网络性能受限于每个网络的独特性是无法复制的，因此网络性能将成为运营商在竞争中的最终区分器。在智能手机的客户体验被越来越多提及的今天，从网络侧我们可以将客户体验概括为覆盖和速度这两个关键词。而速度对于智能手机网络而言不再是只关注峰值速率，更是每用户可获得的平均速率以及在小区边缘仍然可达的速率。移动宽带运营商在对网络的建设、优化以及评测过程中需要将覆盖和速度放在首要因素进行考虑，而且要充分考虑到室内等常规的薄弱环节的性能。
