消费者认为，不是人为因素就该全额退款；工商部门介入调查
家住广州江南西的钟女士于2月14日购买了一部全新的iPhone4S，未使用几天就发现手机通话时存在回音问题，为此钟女士多次到苹果售后服务中心进行检测，经销商也为其更换了两部新机，但回音问题依旧存在,钟女士希望退机，但遭经销商拒绝。昨日下午，骏和通信中华广场店负责人表示，退机要收一定折旧费。钟女士则认为，手机并非人为原因损坏，扣除折旧费不合理。
两次更换手机问题依旧
今年情人节，钟女士来到越秀区中华广场4楼骏和通信店，花费5099元购买了一部16G的iPhone4s，但是她在随后的使用中发现，手机在通话过程中时不时会有回音的问题出现。“一打电话就能听见自己的声音，有时候刚拨通电话就会有，有时候打电话打到一半会出现。”2月18日下午，钟女士带着手机及相关证明来到越秀区建设六马路某正规苹果售后服务中心对手机进行检测，发现手机确实存在音频问题，当时售后服务中心就为钟女士办理了换机手续。
2月25日从经销商处拿到新手机后，细心的钟女士在打开时发现手机的屏幕上有一块很明显的蓝色塑料块，可能会影响手机的使用，钟女士当即要求第二次换机，售后服务中心工作人员在核查后同意为她更换手机主机。3月2日，钟女士再次拿到新手机，但她的丈夫在使用新手机通话时，发现回音问题仍然存在。
奔波半个月退机遭拒绝
“用过3部新手机，但问题还是没解决。”为了解决手机的问题，钟女士已经奔波了半个月，两次换新机后，问题仍旧没有得到解决，这让她非常失望。3月3日，她向骏和通信店提出退机的要求，“对方说我没有苹果的质量证明，而且他们从来没有处理过苹果产品退货所以拒绝给我退。”钟女士回到苹果售后服务中心办理质量证明，但对方表示服务中心无权办理。最终通过与苹果公司客户服务部的沟通，钟女士从售后服务中心处拿到了一份产品质量证明，但该证明已注明“不可作为退换凭证”。
3月6日，在整理好全部资料和证明后，钟女士来到中华广场4楼的骏和通讯店要求退货，销售员表示，经销商只负责销售，不负责售后，只能为她维修和更换新机，但绝对不能退货。坚持要退货的钟女士只好向广州市工商局和消费者协会投诉。
店方回应
手机拆封后需付折旧费
昨日中午，新快报记者拨打苹果公司售后服务电话，售后服务部李先生表示，苹果在中国内地销售的渠道主要分为三种：苹果官方直销、通信商定制和第三方，钟女士属于第三种方式，按照“手机三包法”的规定，钟女士需要直接与经销商协商。
手机拆封不能全额退还
“如果消费者是直接通过苹果或者购买的通信商定制机，需要先给手机做一个系统还原，然后带到指定维修点做检测得出报告。若确为产品本身问题，就可以进行退货处理。如果只是单纯想要退货，同样需要进行检测，确保产品没有损伤后即可申请退货。退货成功后，并非全额退款，如果是苹果方仍然要收取10%的费用，作为包装费和运费的补偿。”
昨日下午5时许，新快报记者来到越秀区中华广场4楼骏和通信店，店方负责人朱先生表示，工商部门已经向他了解相关情况，他已经将处理意见交由工商部门，等待调解。“之前协商时我已经明确表示过，并非是不能退机，而是要收取一定的折旧费。手机的原盒、配件全部都拆开了，而且这些配件没有故障，不可能全额退还。”朱先生表示，工商局工作人员会将他提出的处理意见告知钟女士，如果对方不同意，他在接到工商部门的反馈后向骏和通信设备连锁销售公司领导进行报告，再在工商部门的见证下与钟女士再次进行协商。
消费者表示无法理解
