日前，阿尔卡特朗讯宣布联手电信市场研究公司Heavy Reading，针对通信业务提供商开展调研活动，并对该活动提供赞助。调研结果显示，通信业务提供商希望通过不断增加预算，提升客户体验品质，并超越竞争对手。此外，他们还非常关注客户使用各种产品和服务时的感受，以实现精益求精，并提升客户忠诚度。
在阿尔卡特朗讯市场与消费者研究机构（MCI）的帮助下，此次调研活动取得圆满成功。本次活动共邀请全球75家业务提供商共同参与，并针对客户体验管理（CEM）领域中业务提供商最关注的环节进行调研。通过量化和排名处理，并结合主要CEM决策者的反馈结果，主办方就怎样从CEM领域脱颖而出这一话题交出一份内容详实的答卷，包括业务提供商眼中的激励和障碍因素、他们需要的解决方案以及将要实施的战略。
Heavy Reading高级分析师Caroline Chappell说：“目前，业务提供商不断研究客户体验管理方法，希望能够从竞争日益激烈的市场中脱颖而出。他们各显神通，但却发现很难付诸实际并成为行业中的佼佼者。我们的调研成果针对CEM为业务提供商提供了丰富、深入的见解，包括他们投资CEM的具体原因。”
调研中得出的一些引人关注的结论包括：
CEM投入增加：2013年，CEM将成为业务提供商关注和投资的重要领域。其中，三分之二的受访者计划明年扩大这方面的支出。
CEM是业务提供商取得差异化优势的良机：业务提供商认为CEM具有重要的战略意义。其中，超过四分之三的受访者表示，优化CEM能够帮助他们开发全新业务；三分之二的受访者认为，CEM能够提升他们的品牌形象；而近六成受访者相信，CEM能够帮助他们赢得更具竞争力的差异化优势。
常用客户满意度测试指标：研究表明，由于CEM相关测试指标（例如客户满意度、网络和业务可用性等）对业务提供商非常重要，因此，他们强烈希望能够提升测试频率。其中，四分之三的受访者认为，增加五大测试指标的测试频率将有助于业务提供商交付高品质客户体验。
对影响CEM的行为达成普遍共识：受访者就影响客户体验的几种最基本行为达成一致。其中，近九成受访者认为及时回复客户咨询并解决问题非常重要，而其它行为的重要性则相对较低，例如根据个体消费者价值对网络服务质量进行排列，以确定服务优先顺序。
实施CEM依然举步维艰：当被问及实施CEM的潜在问题时，一半以上的受访者认为跨组织合作存在困难。近一半的受访者将低品质数据视为第二大问题。
阿尔卡特朗讯客户体验解决方案部门高级市场营销总监Greg Owens说：“通过此次调研，我们希望能够帮助电信从业人员扩宽视野，了解全球业务提供商在CEM领域的一举一动。此外，业务提供商还非常希望了解客户使用各种产品和服务时的感受，以实现精益求精，并提升客户忠诚度。”
