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华为管理服务:六步实现卓越运营
http://www.cww.net.cn 2012年3月9日 15:20
根据具有可比性的成熟度、规模、地理位置和其他有关原则,利用TM论坛等组织,与内部其他运营或其他公司的运营基线比较。这一点十分关键,它有助于确保本公司的运营性能与同行齐平,甚至超越同行水平。
6. 改进 通过监控和基准,可以快速实施解决方案,克服运营瓶颈。另外,专家团队和高层管理人员监督可以指定持续改进计划,并坚持执行。 最近,某全球运营商实施了卓越运营六步法。运营支撑系统得到改进,并集成了华为定制的七个运营维护(O&M)流程,涵盖了各种功能,例如网络监控、故障管理、性能管理、变化管理等。持续测量流程KPI的结果显示,运营效率和有效性有了明显改进,包括如下几个方面: ·FLE第一时间解决率提高了40%。 ·后台技术支持升级率降低80%。 ·平均故障修复时间(MTTR)降低了50%。 ·客户投诉的故障平均修复时间(MTTR)降低了至少60%,大于60%的投诉在当天就解决了。 ·通过在线变更管理系统,提出和审核所有的网络变更;变更实施过程的中的网络事故,全部被消除。 这些改进证明,标准化流程和运营支撑系统匹配之后,成就十分显著。项目结束之后,为了保持这些成绩,网管中心(NOC)小组执行“持续改进计划(CIP)”,以期不断监督、分析和识别改进点。 四大收益 运营商可以利用这种创新的效率管理模式衡量和量化运营效率,从时间、质量和效率等维度分析问题。该解决方案可以超越组织的基础设施和流程,测量、衡量、标准化、比较和分析管理效率,达到决策和管理的透明性。 将上述六步法形式化,并坚持不懈,运营流程和网络运营将得到持续改善,获得下列收益: ·通过匹配流程和工具,可以降低复杂度、减少成本和提高质量。 ·提高质量和引进优秀实践,并改善客户满意度。 来源:通信世界网 编 辑:赵宇 联系电话:010-67110006-864
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