提起电信运营商转型，英国电信（BT）是一个不得不提的案例。这家英国老牌运营商有着传奇的经历，曾经享受过垄断体制保护下的无限风光，也曾在英国政府引入竞争后陷入低谷，为了扭转传统业务下滑的颓势，英国电信在2004年开启了“21CN”计划，并率先提出了从传统电信运营商向网络IT服务商转型，同时在以亚洲为重点的国际市场开疆拓土。多种措施并用下，英国电信成功转型，在其收入构成中，来自国际市场的收入已经超过了来自英国本土市场的收入，话音业务的贡献率降低到了25%以下。
正当人们津津乐道英国电信的转型经验时，英国电信因IT新势力的出现，将社交网络融入了运营管理，并针对运营商管道化提出了应对之策。
从21CN到超宽带计划
目前，全球大多数运营商都是固定、移动网络兼有的全业务运营商，英国电信是个例外。2001年，由于在移动市场急遽扩张，英国电信债台高筑，为了扭转状况，英国电信剥离了移动网络资源。而当时，固定电话业务又面临下滑的趋势。英国电信寻找新的增长点，把业务方向从传统的固话业务转向了网络IT服务，企业客户因此也成为了英国电信服务的重点。
为了给企业客户提供满意的服务，优质的网络资源是不可或缺的条件。而英国电信运营百年，大量老旧的固定资产不仅运营成本较高，而且效率低下，难以满足企业客户和新业务的需求，改造传统网络成为当务之急。为此，英国电信2004年提出了“21CN”计划。
“21CN”是一个面向下一代网络和业务转移的计划，英国电信拟用5年的时间完成传统PSTN网络向IP网络的全面转变，从而打造统一、开放的网络平台，以支撑更多的IT、通信和互联网应用。为了这项计划，英国电信投入约100亿英镑。2005年，“21CN”计划正式开启，此后“21CN”一直处于该公司转型计划的核心位置。
就在“21CN”接近尾声的时候，2008年7月，BT宣布了超宽带战略：投资12亿英镑，在4年内覆盖英国1000万用户。截至2011年3月，英国电信共布防了1600个ADSL2+交换局，覆盖率增加到65％。随着网络资源逐步到位，英国电信目前关注的重点逐渐从网络转移到了内容服务。
打破花园围墙
通过网络设施、业务内容、目标市场的变化，可以看到，英国电信这家传统的电信运营商正在发生着深刻转型。“如果谁还认为英国电信是一家电信运营商，那他就大错特错了。”美国MIT教授和行业顾问Michael Schrage曾表示。
这种转型首先体现在对融合趋势的应对上。近年来，IT和通信的界限日渐模糊，通信运营商的既有利益受到了新兴势力的冲击，这对传统运营商构成了极大挑战。英国电信在2007年把IT部门和网络部门融合起来，合并成“创新和设计部”，成为全球第一家主动打破“花园围墙”的电信运营商。它所提供的业务，也从传统的通信服务转向网络IT服务，体现了对融合趋势的主动响应。
随着社交媒体以及各种服务应用的兴起，传统运营商这两年来又面临了新的挑战。用户越来越重视互联网服务商推出的应用和服务，电信运营商渐渐变为仅提供网络接入的“管道”，并不能分享用户上网之后产生的行为和收益。尤其是Google、Facebook等具有越来越多的通信、交流的功能，传统的通信服务正在被取代。
回避和抵抗并不能扭转行业趋势。英国电信已经主动出击，不仅给客户提供电话、宽带等传统电信服务，还给他们提供直接与Facebook和Twitter等社交网络相连接的服务以及VoD等一些直接和内容相连接的服务。“其实英国电信现在也在慢慢地变成一种社会媒体。”英国电信首席科学家JP Rangaswami认为。此外，英国电信还利用Twitter、Facebook和Myspace等了解客户投诉和需求，通过主动联系和服务客户以改善服务。
