现代电信企业的发展已经从单纯的客户与产品的竞争全面转向服务的竞争。服务不仅仅存在于B2C界面，在企业内部同样存在提供产品与服务的关系，即内部客户关系。客户价值是由企业内部员工的协同努力来创造。因此，应首先构建企业内部的服务链，通过它进而驱动外部价值链，最终实现客户的价值最大化。
实现流程畅通无阻
企业内部服务链，即是把各项工作链状串联，形成上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务的意识和氛围，并为此建立相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。
卓越服务链的锻造，必然要对企业核心文化下的员工工作理念、现有制度流程以及对外合作方式等进行大量变革。这不仅要求企业从组织、人员到业务流程具备一定的柔性，以实现阶段性的灵活应对；而且要求IT系统同样具备足够的柔性来实现业务的机动处理。
卓越服务链的锻造，依赖于内部服务链与外部价值链共同驱动，通过内部服务链的流畅运作来驱动外部服务链的完善与优化。东莞移动基于卓越服务链的运作模型，从战略与战术层面进行了充分的准备，推动卓越服务链工程在企业中的实施。
服务链的构建和实践
根据卓越服务链实施步骤，能否成功打造卓越服务链，取决于文化理念塑造、激励体系建立、管控体系建设与流程体系优化四大工作。
文化理念的塑造。员工是否理解服务链的价值所在，是员工主动实施“卓越服务链”的关键。东莞移动通过理念标识化与宣贯常规化保证基于卓越服务链理念的塑造与传播。
理念标识化：标识具有形象的感知，容易迅速激发员工的参与热情。东莞移动提出了“畅通服务链，提升无极限”的文化口号，并形成以人为基础元素，绿色为主色调的文化标识，传达出提升部门协作、强化主动服务意识的激情号召。
宣贯常规化：常规化的宣贯能不断增强员工的实施意识与监控实施效果，是服务链锻造事中控制的重要环节。企业领导需强调：“卓越服务链构建工程能否取得预期的效果，计划能否得到有效的落实最为关键。”东莞移动在卓越服务链构建规划中形成的决策，在市场竞争中已取得实效，极大增强了员工对服务价值链构建的认同。通过综合事务研讨会，负责人深度访谈，员工调研问卷三方面综合调研显示，员工一致认同卓越服务链构建是企业核心竞争力之一，是需长期坚持的工程，对于提升服务水平具有重要意义，愿意对自己的职能和责任做新的定义。宣贯常规化，为流程再造铺平了道路。
激励体系的建立。这需要建立有效的人力资源管理体系，激发员工主动服务的意识，让内部服务这个理念取得全体员工的认同、理解和参与，提高员工的满意度，形成企业内部的和谐氛围，使员工之间的配合协调更顺畅。企业必须从人力资源的战略性管理角度出发，建立以“推拉结合”为主的激励体系。
管控体系建设。服务管控体系是卓越服务链实施的重要环节，传统方法是通过人力来进行监控，带有一定的主观性，不利于服务链的实施。东莞移动通过构建业务架构图，并明确架构图中重点标准流程的运行时间。这样，管理层通过IT系统即可对当前流程的运作状态实时监控。主要的做法就是抽取提炼通用性指标，来观察流程正处于何种状态：“正常（processing）”、“延误（delay）”、还是“放弃（abandon）”。
流程体系优化。流程体系的优化是卓越服务链打造的关键环节，是由优化到固化，从而提高效率的过程。企业可看作是由统筹规划、竞争成长、资源保障、监督预警四个子系统构成的，由能力循环系统贯穿其中的整合性系统。卓越服务链的构建着眼于能力循环系统，定位是提高“能力循环系统”的运转效率，使前后台各子系统之间的资源以最便捷的方式进行流动，保持高效能力交换，从而达到提升组织整体服务效率的目的。
东莞移动从企业流程穿越的角度出发，依三大步骤优化流程体系。
确定重点优化领域。通过对公司运营进行全面梳理，将各运营环节分为三个区域，针对不同区域采取相应措施：重要性不强，整体表现较差的领域为提升领域；重要性较高、整体表现较好的领域属于加强领域；重要性和整体表现都中等的则属于持续优化领域。
优化再造关键流程。电信服务运营最关键的流程是部门联动与分享流程，企业与客户的接口流程等。企业通过“IT技术支撑前移”提高工单处理的效率和满意度，通过在客服中心信息共享区搭建“知识共享板块”，将客服系统和BOSS系统中常见的，且后台可以直接处理的故障，沉淀为知识文档，供相关人员参阅，以缩短工单处理时间，提高故障处理效率，对后台在日常工作中累积的问题做了“一站清理式”解决。
再固化的宣贯实施。对于流程优化后的再固化，宣贯与实施显得格外重要。东莞移动通过开展“全员服务提升十大工程”，从企业内部和外部两方面完善企业服务体系，夯实企业服务能力。内部服务体系包括人员素质提升、服务支撑前移、服务适配协同、内部服务承诺等四方面内容，外部服务体系则涵盖了卓越网络构造、资费清晰透明、营销活动优化、不良信息净化、价值感知提升和“五个一”工程等六项内容。
以客户为出发点和归宿点
目前，东莞移动在各部门、各工作环节之间牢固树立了“以客户为出发点和归宿点”的理念，打破了部门间壁垒，确保了各部门在具体工作上的协调一致。虽然开展此工作时间不长，但成效显著，受到各方高度认可。在近日刚结束的由中国信息协会、中国服务贸易协会两大国家级协会共同主办的“2007～2008年中国最佳客户服务评选活动”中，东莞移动获得了“中国最佳服务管理奖”这一最高荣誉。
全业务时代电信运营竞争的内涵可概括为四大要素：客户视角是理念，分层融合是基础，资源整合是途径，运营转型是支撑。伴随三网融合的大趋势，客户可选的产品运营者将会很多，但客户运营者只有一个，需要推动产品运营向客户运营的实质转型。客户视角的理念是业务创新变革、组织流程变革、营销模式变革等各环节的触发性抓手。以外部客户为出发点和归宿点，实现外部客户的价值提升，首先需要以内部客户卓越服务链的锻造与优化为桥梁，致力于内外贯穿。东莞移动将以此作为运营转型，卓越服务之纲，不懈追求，持续塑造企业发展的新优势。
