今年“情人节”及前几日，笔者陆续收到当地花店发来推销花卉的手机短信，还有一些花店在互联网上运用大幅图片和文字介绍各类花束的品象、色质、用途和价格等，并提供了联系方式和购买途径。我不禁对这样的宣传感到兴趣，就对其中一家去电话咨询：“你们真是将广告做到家啦！”对方却热情地回应：“我们这样做，是为了加强客户感知啊！”由此，联想到我们电信的全业务运营，不更要加强客户感知么？

    “客户感知”是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。它包括目标产品和相关服务的品牌形象、功能效用、质量及价格、使用价值、消费成本和客户成本，乃至还包括销售人员形象、态度、购买是否方便等。成功的客户感知，就是应让客户并包括大量未来客户通过感知作出对相关产品认同、青睐和乐意使用、进而重复乃至长期消费的决策。

    随着3G牌照的发放，我国电信行业已步入全业务运营时代。对于中国电信而言，全业务运营意味着在原有以固网电话为主业的单一电信运营商而跃升为固定网和移动网相融合的综合电信运营商了。其产品的种类、功能、效用和范围等均比以往有了较大的发展和变化，相关业务与过去相比，在价格和适用于客户群体上均有较大差异。为此，如何让这些新的信息迅速传递给广大客户，让他们觉得中国电信当前的产品比以前更值得信赖、更具有客户价值，更适合使用消费并长期持有。为此，客户感知就必须加强，再加强！

    那么我们该怎样来加强客户感知呢？

    一是要加强与客户间的有效沟通。我们必须改变单一宣传推广产品的传统做法，将“沟通”引入市场，多听听广大客户的呼声，多了解广大客户的需求，多角度、多层次地采取有效措施，引进更多更有价值的信息源，调整我们的产业链结构，设计和开发出更适合广大客户需求的融合业务产品。通过“沟通”，实现双向、多向互动，满足广大客户意愿，创新出丰富多采的业务，挖掘出色彩纷呈的业务需求。比如，“我的e家”是中国电信为有效满足家庭日益多元化和个性化信息需求而量身打造的客户品牌。由此推出的全业务融合类新套餐e6、e9、尊享e9等类型，包含了电信的固定电话、小灵通、宽带上网等重要产品。为此，我们就应通过与广大客户的有效沟通，让他们感知加入套餐可以享受到免固话月租、来显、彩铃费用，互打免费，共享时长，免费体验无线宽带以及高速宽带等多种优惠；从而乐意选择与其需求适合的套餐类型。

    二是要提升电信服务的全过程管理。客户感知体现了客户实际感受的服务质量和产品性价比的评价。为此，我们于售前要以客户服务满意度调查和售前市场调研信息为基础，分析客户对电信服务的预期，准确把握客户的需求，采取相应的举措，优化我们的策略和方案。于售中要关注客户感知以及与竞争对手的服务比较。只有客户感知高于同地区竞争对手，才能凸现竞争的差异化优势。售后要加强对服务短板的改进，把客户满意度调查或客户投诉中反映的问题作为我们改进工作的切入点和落脚点，把处理客户投诉的过程看成是发现自身问题、获取客户感知的过程。比如宽带网掉线问题，相当部分是客户内部发生故障而导致的，如路由器温度过高、电脑操作系统受病毒感染等，而客户对此不了解，把责任都归结为电信服务质量问题。因此，我们还要通过有效的宣传，引导客户养成科学的消费心理、意识和习惯。

    三是要强化以客户为中心的导向意识。中国电信“共享与世界同步的信息文明”的企业使命、“用户至上，用心服务”的服务理念和“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念，无不体现着以客户为中心的导向和重视客户感知的构想。为此，要让全体员工对中国电信以客户为中心的文化精髓形成共识，并在工作实践中主动地改善服务态度和服务质量，创新服务内容及服务手段，提升服务技能与服务水平，坚持一切从客户感知出发，全面准确地把握、想方设法地满足客户的需求，不断加深客户对电信服务的认知、认同与价值感受，创造与巩固和谐、稳定的客户关系，自觉地为客户提供主动服务、全员服务、个性化服务、优质服务和高效服务。这样，加强客户感知就能得以充分体现了。