当前，中国电信已经进入到全业务运营时代，随着2009年的到来，各地电信正紧锣密鼓地进行全业务经营的策划、市场的拓展和产品的营销。那么，我们在做这一系列动作之时，着重点是什么呢？一位基层领导说得好：“全业务运营关键要聚焦客户！”

    以客户为中心的现代营销学告诉我们：客户是企业开展业务的核心。毋容置疑，在全业务运营时代，客户自然成为各电信运营商开展业务的核心。中国电信自2004年提出战略转型时，就一并提出聚焦客户和信息化创新战略。4年多来的成功实践验证了这些战略的正确性和重要意义。现在要让全业务运营得以深入和长足发展，聚焦客户的战略就更应得到充分运用和体现。

    聚焦客户就是牢牢锁定目标客户，寻找和发现客户的特定或个性需求，按照客户需要的差异归类分群销售产品。比如，当前数以千万的CDMA客户从中国联通转移到我们中国电信手里，这些客户就应成为我们的核心聚焦点。那么，我们应该怎样来聚焦客户呢？

    其一，聚焦客户应锁定目标客户，建立健全客户关系档案。比如，移动业务进入中国电信后，此类客户既是一个新的元素，同时也是一个全新的消费群体。我们对他们的需求，应尽快从不熟悉而提升到熟练掌握的层面。由此，我们就有大量工作要做，要从无到有，建立客户档案，沟通并融洽客户关系，从而寻找、发现和锁定目标客户，适应满足并拉动客户需求。

    其二，聚焦客户应细分客户群，按照各自属性予以组织并运行。现阶段，中国电信从消费数量和重要性等因素细分出政企客户、商业客户和个人客户等三大客户群体；但针对某个或某类产品，仅以此细分就显得不够和不充分了，我们应针对产品的具体特性和客户的需求个性，进行更细层面的细分。比如：之于宽带业务，就应细分出个人、校园、企（事）业、政府和网吧等多类消费群体；之于天翼手机，同样也可细分出团体组网和个人使用、预付费和后付费等多个层面，即使此手机是个人使用的，还可根据消费量的大小分成经济型、白领型和豪华型等多个客户群体。经过这样的细分，我们就能有的放矢、极有针对性地展开营销和服务，取得理想效果。

    其三，聚焦客户应精心设计套餐产品，用实惠的价格向客户提供高性价比的业务。聚焦客户就要关心客户的所想和所需，要探究广大客户的消费心理，并充分运用企业可提供的产品优势，为广大客户提供满意而实惠的电信业务。为此，我们应充分利用现有的网络和产品，进行精心设计、合理组合成受相应客户群认同并欢迎的套餐产品，供他们选择购买，使他们通过消费，体会到实惠和物有所值。比如，目前较受不少客户欢迎的“我的e家”e9产品，就因为该产品组合了固定电话、宽带和C网手机等单项产品，通过话费赠送、免收月租和送上网时长等手段，赢得了相应客户群体的青睐。特别是e9套餐－139元档产品，客户可享受每月宽带上网不限时、长市通话时长每月赠送达400分钟等实惠，更夺得了具有中等电信消费需求客户群的眼球。

    其四，聚焦客户应致力于信息化创新与资源融合，有效提升客户服务水平。信息化创新应着眼于适应、满足和拉动客户需求的业务创新，特别是在推进新农村信息化进程时，拉动广大农民客户需求更应成为我们的着眼点和落脚点。全业务运营还应注重企业各类资源的有效融合。这其中包括业务融合、技术融合、网络融合、终端融合和人员融合等。各类资源通过卓有成效且合理科学地融合运用，可向广大客户提供全覆盖、无缝隙的服务；同时，聚焦客户，员工还会从主观上优质高效服务于客户，不断提升客户服务水平。