四、初步建立较为完善的G3服务体系，支撑G3发展大局
中国移动以《G3服务关怀计划》为突破，加大G3服务能力建设，建立了覆盖全、能力强、知识面广的G3服务体系。
（一）全面建立G3客户服务体系
中国移动在全国部署建立了覆盖各主要服务渠道的G3服务体系，在自营厅设立G3体验厅、体验区，10086热线设置G3专席，网上营业厅开通G3业务办理专区等，并设置专人专岗处理G3客户服务，开设一站式的客户服务窗口和投诉处理绿色通道，全面建立G3问题反馈优化流程，快速响应和解决客户的服务问题。
（二）开展“G3客户特别关怀计划”行动
为激励客户使用G3服务，着力提高客户满意度，中国移动推出了多项差异化的服务举措解决客户在网络和终端方面的投诉问题，以优质服务改善G3产业初期尚不成熟给客户感知带来的影响。
（三）提升员工G3业务服务能力
为提高一线员工的G3业务服务技能，中国移动充分发挥内训机制作用，利用多种手段强化G3知识培训，全网累计完成13万人次的一线员工G3知识培训，保证了G3业务的顺利铺开。
全网开展G3业务服务劳动竞赛，8个省10个城市的一线员工约2万人参加此项竞赛。各级公司还开展了一系列以G3业务为核心的“G3知识擂台赛”、“引领3G我先行”、“G3赢未来，服务我最行”等形式多样、内容丰富的评比评优工作。
（四）强化服务创新，提升G3业务质量
为了更深刻了解客户需求，从客户体验角度提升G3业务质量，2009年中国移动在全网开展了“关注客户体验，提升客户价值”大规模业务体验活动，关注客户感知、业务流程、业务性能、终端间互通、业务使用友好性五个重要纬度，重点针对可视电话、多媒体彩铃、视频留言、视频会议、手机视频等19项业务，组织内部员工端到端测试G3业务，并将此项工作纳入到3G运营的常态化工作范畴，持续为客户提供高质量产品和服务。
五、持续提升各渠道服务能力, 营造浓厚的服务文化氛围
（一）双管齐下强化热线便捷高效服务特性
为向客户提供更加便捷、高效、温馨的服务，中国移动持续提升热线服务能力，重点解决热线月底月初话务忙时难以接通问题，确保全月客户热线接通率不低于85%，热线服务效率和服务质量实现了双提升。一是在全网设立专家坐席，按照客户需求的复杂度提供个性化服务。标准化问题前台解决，实现快捷服务；复杂问题专家解决，实现高效服务。二是在热线服务方面充分发挥移动业务优势，利用手机终端便利性，采用短信、彩信、手机邮箱等新颖、高效的方式为客户提供个性化、贴身的服务信息，让客户关心的消费情况、促销信息不仅仅可闻，而且可见、可留存，方便客户随时查阅。
（二）持续提升营业厅渠道的客户服务能力和服务质量
中国移动通过在营业厅和社会代理渠道中实施五项重点措施，完善渠道设施、优化网点布局、深化渠道管理。一是完善渠道设施，在营业厅和人流密集的商业区、交通枢纽、超市等区域设置自助终端设备，延伸业务办理与客户服务的接触点，丰富客户的业务办理渠道。二是在重点地区的营业厅设立无障碍通道，新建、改建无障碍设施，方便残障人士出行，提升对特殊人群的服务质量。三是加快乡镇营业厅和村级服务站的建设，加大农村代理渠道的拓展力度，为广大农村客户提供更多方便。四是加快校园、社区等重点区域市场的渠道覆盖，主动深入校园、社区开展业务办理与客户服务工作，为客户提供便利、贴身的优质服务。五是深化社会代理渠道的精细化管理，将服务水平作为渠道考核的重要指标，完善热线投诉和第三方检测的监督机制，从而持续提升社会代理渠道的客户服务质量。
（三）创新服务经验交流模式，搭建全网服务人员交流平台
为促进优秀服务管理经验的横向沟通与纵向交流，中国移动全网整合了服务经验交流平台，建立了PK系统、电视电话、现场会议、内训推广等立体化交流渠道，通过“服务示范”工作促进全网优秀服务管理经验的有效共享，推动了全网服务人员水平快速提升。2009年，全网落地优秀项目19个，召开10场专题会议促进优秀项目交流。
为活跃团队气氛、建立优秀的服务文化，中国移动组织开展了 “服务标杆班组”、“阳光班组”、“我的班长我的班”、“星光大道班组建设”等丰富多彩的服务文化活动。通过树立一批优秀的服务明星人物和团队作为服务文化宣传的典范，进一步增强了一线人员的凝聚力、向心力，营造了浓厚的服务文化氛围。
六、履行央企社会责任，做优秀企业公民
秉承“正德厚生 臻于至善”的核心理念，中国移动坚持把服务社会、服务大众和客户满意作为服务工作的根本出发点，主动承担社会责任，将履行社会责任作为推动服务质量提升的重要动力。
（一）主动引导建设健康的手机文化
中国移动始终以强烈的社会责任感，旗帜鲜明地反对网络淫秽色情行为，把加强网络文化管理、净化无线互联网环境当作义不容辞的责任，主动引导建设健康的手机文化。针对手机色情网站数量庞大、隐蔽性强、发现难等特点，中国移动建立了社会公众举报受理电话号码（10086）、短信平台号码（10086999）以及电子邮箱（10086666@chinamobile.com），协同社会各界力量形成群防群治、综合治理的联动机制。截至2009年12月31日，三个渠道共受理举报13226个，核查后涉黄共1414个，占总举报的比重 10.7 %。中国移动已将全部色情网站的地址信息和取证信息上报了政府相关监管部门，较好地支持和配合了政府部门的整体打击和治理工作。
在前期开展“红段子”、“文明短信”、“传箴言”等活动的基础上，2009年8月至12月，中央文明办和中国移动联合推出了“祝福祖国”文明公益短信传递活动，本次活动总计形成6434万条的参与量，活动所得短信通信费450万元全部捐赠给了中国志愿服务基金会。
（二）成立非公募基金会“中国移动慈善基金会”
2009年7月13日，经民政部正式批准，中国移动发起成立了非公募基金会“中国移动慈善基金会”。该基金会以 “支持和开展公益慈善事业，推动和谐社会构建，促进可持续发展”为宗旨，是电信行业第一家慈善基金会，也是全国第一家名称中带“中国”字样的非公募基金会。中国移动慈善基金会的成立有助于进一步提高中国移动公益慈善工作的规范程度，确保公益慈善事业可持续发展。
（三）启动“蓝色梦想——中国移动教育捐助提升计划”
在教育捐助项目完成的基础上，中国移动投入3500万元启动了“蓝色梦想——中国移动教育捐助提升计划”，计划用三年时间为中西部农村贫困地区中小学再建500间多媒体教室和500座爱心图书馆，培训中西部中小学校长33000名。第一年度完成培训校长11000名，建设175座多媒体教室和175座爱心图书馆。中国移动公益慈善工作赢得广泛赞誉，2009年5月荣获“大爱无疆5.12抗震救灾周年纪念活动慈善单位”称号；2009年10月，荣获“新中国六十华诞60个爱心榜样”称号。
中国温暖“12.1”爱心基金已资助9791名艾滋病致孤儿童和特困儿童，下发资助金1573万元。汶川地震灾后重建重点项目都江堰李冰中学按期建成并投入使用，新学校设施一流，可容纳2700名学生，1500名住校生，是都江堰市最大的初级中学，成为中国移动支持灾后重建工作的典范工程。
（四）有效应对重大突发性灾害
新疆7•5事件发生后，中国移动第一时间向新疆捐赠1000万人民币，新疆自治区党委、政府来函表示感谢。向台湾南部遭受重大水灾地区捐款1000万人民币，受到台湾同胞好评。
（五）为大学生提供社会实践岗位
中国移动下属部分省公司通过与人力资源和社会保障部门合作开辟实习基地、与校企合作等方式，鼓励大学生积极参与社会实践，在提升客户满意度的同时，也为学生提供了实习和勤工俭学机会，降低了贫困生辍学风险，培养了学生自信、自强的心理素质，增强了学生的责任感和对社会的感恩。