3、“电子渠道以指代步” 让客户足不出户办业务。为让客户方便快捷地享受各项服务，满足客户足不出户即可办理业务的需求，中国移动面向广大客户推出了e100电子渠道服务，客户可以通过短信、WAP、网上营业厅办理各项基础业务，目前e100电子渠道基本实现了业务功能查询、资费套餐开通取消、充值缴费等大部分基础业务的受理，并在各中国移动门户网站设立了24小时在线客户服务，随时为客户提供业务咨询和业务协助办理。
4、“积分兑换足不出户”把实物礼品送上门。为方便客户兑换积分，中国移动对所有实物类的礼品全部送货上门，并支持跨区配送，让客户“足不出户”安心享受积分兑换的温馨服务。为感谢客户对积分工作的支持，中国移动在全网统一开展了积分商城2009新品特惠等活动，并积极拓展积分使用范围，与连锁餐饮、健康体检等众多行业开展积分合作，客户只需凭借一个“手机二维码”或“短信”，即可在合作商户享受专属服务。
5、“G3业务无障碍办理”开通G3业务绿色通道。中国移动积极组织开展了G3业务、服务口径、服务流程等普及式培训，通过提升服务技能来提高G3服务能力。在针对售后服务的管理上，推出“G3售后服务流动车”，并将其与10086热线设立的“G3服务专席”相结合，形成一体化服务，为客户服务提供更好保障。
6、“垃圾信息自主屏蔽”举措，推广“信息管家”软件，提供垃圾信息举报平台。
2009年中国移动进一步加大治理力度，推出了“信息管家”垃圾信息免打扰软件等服务，客户可以通过移动梦网和门户网站下载安装软件，并免费使用垃圾信息拦截功能，还可以一键把收到的垃圾信息举报到中国移动10086999垃圾信息举报平台。统计显示，举报平台自2007年开通至2009年12月，累计处理客户举报的垃圾短信近1500万条。据全国“12321”不良与垃圾信息举报中心数据显示，有关中国移动客户的举报信息明显下降。
（二）从消费者需求角度进一步降低资费水平，提供多项优惠服务
1、为进一步满足客户移动上网需求，降低客户移动上网成本，中国移动大幅度降低移动数据流量资费。2009年，移动数据流量标准资费从0.03元/KB调整到0.01元/KB,下调幅度67％，并大幅下调套餐单价。为让客户消费更放心，全面优化数据流量提醒工作，推出数据流量提醒功能服务，客户可根据自身需要申请开通或关闭数据流量提醒业务。
2、满足客户差异化需求，推出多种优惠活动。为满足流动客户返乡、探亲、旅游等短期通信需求，针对神州行品牌推出“两城一家”优惠活动；为满足学生客户假期回家、旅游等通信需求，面向动感地带品牌推出“非常假期”优惠活动。同时，从方便客户角度出发，简化了业务办理方式。以上两项优惠活动深受客户认可。
3、进一步简化移动电话拨打长途电话的资费结构，降低资费水平。2009年，中国移动按照工信部相关要求和部署，分步骤、分批次对新老资费和新老客户分别实施了长途一费制调整，进一步简化移动电话拨打长途电话的资费结构，降低资费水平。2009年底已完成对所有客户相关资费的调整工作。
4、为促进2G/3G资费与业务应用融合发展，中国移动对现有品牌资费体系进行优化，设计了全球通88套餐G3版、动感地带网聊套餐G3版、1元G3优惠包等，在融合的基础上对G3业务进行优惠。
（三）积极开展客户体验与互动活动
为充分发挥客户监督的作用，中国移动在2009年成立了“移动之家”客户俱乐部，成功招募21,036名移动之家友好会员。客户俱乐部活动内容涵盖会员体验、流程检测和互动交流三个方面，重点开展了“移动营业厅服务，大家来挑刺”、“移动体验之旅”、参观营业厅和10086呼叫中心、体验G3业务与六项便捷服务举措等丰富的活动。
为更好地聆听客户声音、改进业务服务工作，中国移动在全网启动了“身边的移动，心中的故事”便捷服务意见征集和征文活动，认真听取客户对网络覆盖、各类新业务/新产品、渠道服务、服务环节等的意见建议，全面收集客户使用中国移动业务的感受、回顾、有趣的故事，客户对通信及G3未来业务的展望和设想、对电信业务和服务的见解和研究，共有效收集24,902条意见和4922篇征文。
三、建立健全服务质量保障机制流程，进一步完善全面质量管理体系
（一）从制度上切实保障客户权益，严把服务质量关
中国移动高度重视服务质量各项工作的落实，牢固树立企业领导是质量工作第一责任人的意识。进一步完善质量保证体系，通过建立质量工作责任制，将质量责任落实到提供业务和服务的每一个环节和每一名员工。认真落实重大投诉的问责制度，以及日常服务质量事件的追究制度，切实履行对消费者的责任。
为切实保护消费者权益，中国移动在2009年5月向全体员工发布了客户服务“五条禁令”，明确了对于未经客户确认订制收费业务、发送垃圾信息等行为一经发现予以严肃处理，对责任人予以辞退、开除等严厉处罚。为保证令行禁止，在禁令中还规定了严格的处罚条款，明确了违规事件处理中的责权义。“五条禁令”的落实作为公司常态化管理工作的一部分，由纪检监察部门牵头，各部门配合，按照禁令要求严格开展检查和处理工作，发现问题绝不手软，切实把维护客户利益、保障服务质量放在服务工作首位。
（二）进一步强化以客户为导向的服务工作流程和支撑系统建设
中国移动在全网31省（市、区）公司建立了由各级公司领导牵头、各部门参加的服务质量通报例会制度，通过定期召开服务分析例会了解服务整体状况，推进重点问题的解决。为保障推进效率，中国移动持续不断优化服务通报会制度，成立了若干跨部门专项小组，如“ＴＤ服务质量问题专题工作小组”，更好地推进解决重点服务问题。
为进一步加强投诉处理全程质量监控工作，中国移动2009年进一步完善了一级客户服务管理系统功能。一是投诉管理工作更精细化，重新梳理投诉分类标准，建立投诉类目分层分级管理体系；二是建立实时的信息传递模块，总部和各省级服务系统自动对接，为以最快速度传递来自一线的客户服务信息提供了有力的技术支撑。
（三）拓展客户信息收集渠道，进一步健全客户满意度评价体系
为更加全面深入地了解客户需求，中国移动积极拓展更贴近客户的满意度测评方法和渠道，提高客户满意度调查结果的时效性，于2009年出台四项举措。一是将G3客户满意度纳入测评范围，及时收集客户对G3网络及相关产品的意见和建议，推动G3网络和产品优化，促进G3业务发展；二是在公司门户网站开辟了客户满意度在线调查专栏，随时收集并定期向客户归属省份反馈相关客户意见和建议，督促全网各级公司围绕客户感知实施服务提升；三是开通了全网统一的“10086700”窗口服务满意度测评专用短信端口，以省为单位对营业厅、10086等主要窗口服务质量进行实施监督测评；四是打造测评内容动态调整机制，保障全网窗口服务质量监督管理灵活快速，2009年重点针对新兴服务渠道的便捷性开展测评。以上各项举措促进中国移动形成了更为完善的客户满意度指标测评体系，中国移动还将上述服务测评结果纳入各级公司的经营业绩考核，确保了公司上下将“客户满意”作为各项工作的最终目标。
（四）进一步细化全面质量管理要求，严格落实对合作伙伴的质量管理工作
为对业务产品的服务质量开展全方位监督，中国移动进一步细化了全面质量管理要求，建立了方便快捷的售前、售中、售后客户服务流程，明确了八项最基本的服务标准，制定了30余项严格的产品服务质量监督考核指标，重点强化产品接入前的客户端测试，而且进一步健全了内部制约和社会监督的内外结合的服务监督机制，着力持续提高产品服务质量，维护企业信誉和客户利益。
为保障客户利益，中国移动建立了基于合作伙伴信用机制的分层分级质量管理体系。以客户满意度作为衡量指标，对所有增值业务提供商（SP）的诚信度和合作级别进行定期评估考核，实施差异化管理，同时实施严格的公示、淘汰制度，对于诚信经营、业绩优秀的合作伙伴定期予以公示，对于非诚信经营的合作伙伴依据协议停止合作，从而形成了以客户为导向的良性循环，让客户消费放心。2009年全网处理SP违规 109次，处理违规互联网手机代收费情况26次，终止全网WAP SP合作10家。