所以从这张图中可以看到，施工调度实际上和我们的服务开通、服务保障和运营管理及生产指挥是相关的，因为它的任务来源实际上来源于这三个系统。那么具体看一下我们对于施工调度系统的理解，我们认为施工调度系统可能主要包括以下主要的功能。
首先，是施工人员的管理。那么施工人员的管理，需要我们对于施工的班组进行有效地人员技能的考核，以及对人力资源总量分布情况进行一个掌握，为人工的工单分配提供基础数据。还要对这些人员的岗位信息，进行一个维护。那么这是施工人员管理的功能要求。
我们再看一下工具管理的要求。工具管理就是说我对施工调度过程当中，需要用到的工具，比如说专业的测试设备，还有我们需要外出的车辆，这些工具的管理，实现资源的合理、有效利用。
那么在调度规则管理方面，应该是我们整个一个系统的关键。合理的调度规则，是可以充分发挥人员的工作效率和积极性了，是保质保量完成任务的基础。
那么任务管理，是我们根据调度规则，把工单指派给具体人员的过程。工单的分配应该根据效率的保证，同时我需要支持人工的这种工单的任务分配，包括工单的提取和预约的确认，工单的反馈等等。
还有一种是代维管理，因为施工调度在我们真正的本地网实施的过程当中，有些时候在末梢服务方面，本地网有的时候是把它包给第三方来实现的。那么，我们往往把这种模式称为一种代维的模式。那么对于这种情况下，我的末梢实际上是通过代维公司来体现的，我们要对代维公司进行一个管理，所以这就是我们代维管理主要的目的。
绩效管理，刚才说了，我们是对施工人员的工作成效进行一个评估。
那么最左侧还有一个自助式工单管理，实际上就是说我们的施工人员在途的过程当中，如何通过有效地方时，可以及时地和我们的调度中心和任务分配中心取得联系，能够获取工单，并进行及时地反馈。这是自助式工单管理的要求。
那么最底层还看到了功能模块，这也是我们的施工系统需要必备的功能。比如说我排班的管理，像集中预约，对于客户来讲我需要跟他约好上门服务的时间。材料管理，这块提材料管理就是说，因为我们在施工的过程当中，需要一些物料，比如说一些线缆，这是需要管理的。那么在有些本地网，可能把材料管理放在物流管理系统当中，所以划在这一块，是作为辅助支撑功能来体现。另外，很重要的一方面，我们需要GIS定位，这体现在两个方面。一个是在故障，这是在服务保障而言的，我们可以叫做服务地点的GIS定位。还有上门的人员的动态情况，他现在在什么地点，这样的一种GIS定位。然后，再是像集中回访，它的意思是说，对我们完成的工单，可能我们需要通过录音或者是电话的方式，对客户进行回访，了解施工人员的服务质量，倾听客户对于服务质量的评价建议。
那么通过整个施工调度系统的一个功能示意图可以看到，它实际上是跟很多的系统是有接口的要求的。那么，再来看一下整个施工调度的流程的分析。那么最开始可能是我需要通过施工调度系统和其他系统的接口，实时的接收各类的工单。那么根据工单的性质和内容，进行分拆和组合，生成我们具体的施工调度。施工调度单生成以后，可能需要我们调度中心的人，根据客户的地点以及人员的位置信息，利用调度规则和我们的工实尺进行任务的分配。这是最关键的环节。
那么，调度完以后，进入的就是整个流程的监控。那么，就需要调度中心对于整个服务的流程进行监测和管控。那么，施工人员是需要通过语音、短信等等的方式，能够接收这些任务的分配，并且他可能会通过智能化的终端，和调度中心保持联络。
接下来，就是在整个的过程当中，可能我们的服务人员，就是综合调度中心的人员，还需要和客户保持一个主动的沟通，通报当前一个阶段的情况。
最后，施工完毕以后，我们要负责对客户进行满意度回访。那么，这是一个施工调度大概的流程的解释。实际上，这个流程还不是完整地闭环。那么真正事后，还要做很多的梳理的工作。比如说，我们针对这一次施工当中的客户反馈的情况，以及我们对流程监控的情况，反馈过来我们会去调整，看是否需要调整我们的调度策略，以及对这个人员的绩度评估，还有经验的评估都是对这个人员有一个反馈的过程。以便于我们下一次进行人力资源调度的时候，我们可以更有效地进行人力资源的分配。
那么这张图是从我们一个现有的系统中截出来的一张图，那么这张图基本上形象地体现出了我们在整个的施工调度流程当中，是如何进行对服务质量的监测、调度和管控的。那么它是利用了一个GIS的定位。我们对于人员的定位，以及对于故障点的定位，然后进行一个合理地调度。
那么再来看一下施工调度系统的关键点在什么地方。通过刚才的对于功能、流程的介绍，那么我们现在基本上可以体会到，施工调度系统的建设有4个关键点。
第一个，我们对于各类任务合理地分解和组合。那么，这是一个高效的前提。第二个，是我们调度规则的合理性、灵活性以及效率。那么这个调度规则，是我们人为制定的。那么这个制定的过程，一定要基于大量的实际经验，不断地反馈才可以形成一个合理地调度规则。所以，在这方面是非常非常重要的关键点。第三个，我们每一类任务的工时，如何进行量化。我们个人一天的标准工作量，如何去设定。这是非常非常难的过程。而且，这对于工时量化的标准，会因本地网的条件和客户服务的要求不一样，而进行变化。那么，这种调度的量化，也决定了你调度的规则和后面对于人员绩效考核的合理性。第四个，就是我们对于服务工具的使用。我们在这里非常强调像GIS系统、智能终端对于我们施工调度系统的帮助。那么这个帮助，其实我们是为了更好地提供给施工调度人员，他能够有一个灵活的和调度中心保持一个很好的沟通，这是辅助工具的使用。
那么，这4方面应该说是我们从现有的调度系统的实施当中，总结出来的系统实施的关键点。那么，希望也是可以对今后要进行类似系统建设的运营商，或者是我们自己中国电信的本地网系统，能够起到一些启发的作用。
我们再来简单介绍一下末梢服务的施工调度系统，在我们电信的运用及成效情况。现在的运用，主要是苏州电信和广州电信进行了实践，总体来说是比较好的，有15%到25%总体生产力的提高，减少了途径时间22%。但是这代表了总体的效果，而不是说都可以减少这么多的时间。我也看过了国外的资料，在减少路径的时间，基本上是20%左右的水平
第二个成效，就是我们所说的对于材料的精确管控。材料的用料可以精确到每张工单，材料的用量可以整体下降。因为材料的用量对于代维公司是包工不包料，我把任务交给他们做，但是料是我们电信公司出。所以，在这种情况下，我们对于外线用料的精确管控是非常迫切的。
第三个方面就是量化绩效管理。我们有工时的管理，用来反映调度系统中代流转或者是代施工的工单，还有一个是量化模块，就是我怎么样把工作体现为工时的过程。质检的模块就是将量与质挂钩，然后就完成了对于人员的绩效的评估。
第四个在运用和成效方面，就是我们这套系统对于预约装机的支持。在前台可以动态地呈现安装的能力，就是营业员客户安装住宅电话的时候，系统可以提示我们的安装能力以及我们预约的量，可以和客户约定一个装机的时间。第二个，这套系统可以对于装机后进行管控支持，比如说通知信息，通知相关的人员预约变更的时间和填写变更等等。
那么虽然取得了这么多的成效，但是我们总结出来在系统建设当中有注意三个问题。
第一个，按需建设、分布实施。因为这个施工的前提是，你必须要有完整地开通系统、保障系统、安全指挥系统等等。
第二个，我们的管理要跟上，要有配套的管理办法、流程、考核、激励。所以，这是一个人力的管理系统，所以我们在管理上面的办法要跟上。苏州电信甚至成立了专门的调度中心，来使用这套系统。所以，这都是管理体制的配套建设。
第三个，在系统中需要对于工时进行调度、管理的任务，以及人员的范围要有针对性，不能盲目地扩大化。我们在施工当中，对于管理人员，开会、汇报的时间也进行了量化。所以，这样的话，我们会带来管理成本的升高，而且会降低员工工作的主动性。所以，我们强调了对于这套系统管理对象的范围。
最后，我们建议一下对于施工系统建设的分布路径，我们提出了三个阶段。第一个阶段是实现任务的统一管理、实现人员的统一管理、实现资源的统一管理。第二个阶段是总结调度规划，由人工调度逐步向智能化调度过渡。第三个阶段是配备智能终端，提升系统对施工人员的辅助支撑能力。
