正如你从本文开头所提的种种引证中所见，电信业的客户体验常常是由运营商的带宽和访问速度，产品的外观和感觉及其功能以及整体的客户服务质量所形成的。结果呢？整个行业无与伦比的流失率——还有各种骇人听闻的客户服务故事，我相信定有无数人能为我作证。
但这并不是DT看待世界的眼光。他们并不以企业现存的物理资产来识别客户体验准则而是以客户期望评估客户需求——基于他们的客户体验图。因此他们能够站在客户实际渴望的立场上看待问题，这创造了电信行业中绝无仅有的体验。
留给我们的经验教训并不难参透。并非视频和电视广播的结合给客户带去了完整的体验。感情和情绪的汇集才能为电信企业创造出真正有价值的客户。
真是个新奇的观点。
总结思想
最后的总结并非来自于我，而是Responsetek的CEO Syed Hasan，Responsetek是一家值得信赖的CEM解决方案企业：
“如今的电信企业正在直接影响收入和客户保留率的前线战斗着。服务质量和服务创新就是两条最显眼的战线。当今大型电信企业已开始意识到只有与客户和员工紧密合作，不断改善体验，他们才能赢得胜利。最近，一家加拿大电信公司在进入IP电话市场时采用的正是这种方法。他们利用客户体验来判断自己的新IP产品与客户需求的匹配程度。随后，发布团队利用这些信息在发布之后的最初几个星期内就迅速对其产品和讯息进行调整。这种新型的产品介绍取得了巨大的成功，其部分原因就在于客户体验被集成进了流程中。现在的企业已经意识到只有将大量来自客户和员工的洞察整理并集成入持续改善的流程，他们才能赢得战斗的胜利。”
要问我对这一段引述的看法？一切尽在最后一句中。客户体验——尤其是在一个背叛率极高的行业中——不会昙花一现。客户体验是系统化的，它在客户与企业之间架起一座桥梁，改善将是持续性的。这是个对任何人来说都不错的建议。
