图3 客户触点梳理与评估表
对于存在争议的关键触点，重新进行调研和探讨，尽可能多听听一线员工、客户、代销商及其他外部意见。
3. 形成实施方案
明确需改善的关键客户触点后，形成针对性实施方案。制定方案时，一方面应结合企业当前的战略部署、发展规划、阶段目标、资源状况等优选，另一方面应考虑阶段性推进计划。
4. 进行实地评测
为避免因方案不成熟造成大规模负面影响，建议先选择部分代表性区域，对可行性和实施效果实地评测。评测主要有明测和暗测两种，最好两者相结合。
明测主要在关键客户触点安排专人向客户了解改善后的感受，比如：直接询问“我们正在进行某项测试，您的感觉怎么样，您有哪些意见或建议”等。
暗测主要通过电话、邮件、面谈等，向老客户进行调查。事先不告诉对方目的，只是分项询问客户最近的感受如何。
5. 评估修正
测试结束后，整理各方面的反馈意见，如果达到预期效果，全面予以实施；如果没有达到，或部分环节有待完善，重新修订方案，再次测试，直到满意为止。
6. 全面实施
全面实施前，需对全体员工宣贯和培训，以统一认识、明确要求、掌握要领。同时企业应关注与员工的互动，建立实时反馈机制与通道，随时调整和优化。需强调的是，别忘了关注竞争对手的反应和动作。
为保证实施效果，通过行为改善与量化指标相结合，辅以必要的监督与考核。
客户触点管理注意事项
实施客户触点管理，有两个方面非常重要，一是持续性，二是一致性。如果仅仅把客户触点管理作为一个热门项目，实施一段时间便停止了，成果就会下降甚至消失，因此，运营商应将其作为一项常态管理内容，融入企业运营管理的各个环节。实施客户触点管理必须在关键客户触点有明确的标准，确保所有人的理解和执行保持一致，例如：客户对话单提出质疑，有的员工承诺24小时内回复，有的承诺48小时内回复，就意味着客户得到了不同的服务标准。
立足现在，“触点”未来，才有可能决胜千里。关注客户触点，为营销注入情感，先于竞争对手握住撬动市场的支点和杠杆，你将赢得先发制人的竞争优势，建立竞争对手不可复制的竞争优势。
