四.用户需求分析：精细化管理层面
1、服务流程管理需求
在以服务制胜的今天，IT部门非常需要有一套好的管理理念和管理工具来支撑服务体系。信息中心需要为IT运维人员与服务的用户之间提供唯一的接口(SPOC，SinglePointofContact)。用户对不同专业部分的咨询、问题和投诉都通过该接口进行，避免用户与各级支持人员直接联系带来的种种弊病，如出现不同问题找不同支持人员、找不到人、问题得不到及时反馈和解决等等现象。
通过应用IT服务流程管理体系和平台，用户可以很好地将一系列的服务以体系化的形式来进行前台、后台的有效关联，更好地提供IT服务。如广通推出的基于ITIL规范的BroadviewCOSS解决方案，就很好地应用和推广了ITIL服务台管理、事件管理流程、问题管理、配置管理等服务流程。
2、知识库管理
调查显示：知识库管理是企业ITSM系统建设中的一个重点需求。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题、排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都应该提交到知识库中。
信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的广通Broadview解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。
通过对已实施ITSM知识库管理的信息中心的调查并结合以往实施经验，广通信达归纳出以下实施步骤：
知识库管理流程图
2、资产管理需求
信息化的膨胀发展，IT资产的精细化管理问题逐渐暴露出来。信息中心需要为资产管理建立统一的IT基础设施资产台帐，支持对现有环境IT资产软、硬件系统相关信息的存储、管理和维护，为事件管理、问题管理、变更管理等提供查询、诊断、记录的基础。它应支持多种格式的维护资产文档（Word，Excel，Txt等）的组织和管理，提供对被管理资产的保修和技术支持服务的管理，包括提供资产供应商和保修单位通讯名录的管理。
五.用户需求分析：运维管理层面
结合广通信达以往项目实施经验及此次用户调查反馈，可以看出用户IT运维层面管理的问题和需求，主要体现在以下几个方面：
1.资源台帐不清，需要自动采集和理顺
2.缺乏统一的服务接口人，故障响应和跟踪混乱
3.故障处理过程缺乏监控
4.系统优化缺乏数据支撑
5.IT系统运行质量和管理员运维绩效无法量化
6.运维知识无法积累
而要解决以上问题，就需要引进基于ITSM、ITIL的全面的解决方案，从IT管理的角度，结合底层监控数据，来实现有效、智能、可靠的IT管理，为网络提供更好的IT服务和使用环境。这里就需要ITIL提供商提供“适应性解决方案”，有CMDB数据仓、数据对接接口，还有告警和配置，能提供二次开发等。ITSM、ITIL的实现，确实比较复杂，实现管理规范，需要用户内部的磨合。
实施ITSM前后的变化对比
本次调查显示：在使用ITSM、ITIL之前，用户不了解整个网络的运行状况和运行细节；想要了解网络通不通、把握数据交换和应用系统，需要一个个去查看，非常麻烦；对于中间件、数据库、应用系统的管理也需要耗费不少时间。用户网络若是出现故障，只能协调各项服务提供商来一一查看，一一排除各提供商的责任；这期间涉及到很多的部门和环节，比较耗费人力、物力。
引进ITSM、ITIL之后，可以明显看到这些变化：
1、对于关心的常规指标，可以及时查看，汇总报告；指标是否正常、线路是否畅通、局域网和广域网核心设备运行状况如何，都可以随时进行查看；
2、网络是否畅通、流量是否有异常、应用和CPU如何，都能提前得到预警和告警，对于网络的管理将具有很广泛的预见性；所有的应用是否运作正常，以及细颗粒度监测、星型、环路的管理，最终都可以真正落实到手段上来实现。
3、IT服务、管理流程更趋科学化和合理化，能够很好地展现出信息中心由服务提升带来的业务价值和效率提升。
4、以往的“黑箱式”IT运维，在统一集中平台的展现下，一切变得透明可视化，IT管理更显轻松。
5、领导层在决策时有了非常可靠的依据和详实的数据报表，决策更加快速、明智。
现在政府行业在采购产产品和方案时，还是国产软件用的多一些，因为“真正用得起来”，有些需要定制。越是客户化，就越需要定制。另外，还需要各信息中心能够严格执行规范流程，加强培训，毕竟ITIL不可能一蹴而就。从底层监控实现，到服务台建立、梳理流程，大概需要半年到一年的时间，各信息中心“一把手”对这个事情的重视程度和态度非常关键，它可以影响到ITIL的成败。
引进ITSM需注意的几个方面：
一、资源消耗小；有些产品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；
二、不影响现有系统的稳定性；
三、系统自身也要具有很好的稳定性；
四、管理的颗粒度确实能解决实际问题。
ITSM方案评估要点
广通信达2000年开始IP网管的开发，已经积累了完整的产品线，包括网络管理、应用管理、桌面管理、安全管理和基于ITIL的IT运维集中管理。通过BroadviewCOSS工单派发功能，可以保证知识沉淀；好的工具，才可以支撑管理思想和管理流程。
如何评估一个好的ITIL解决方案？
1、好的ITIL解决方案，必须要有底层监控工具。这样才能对用户提出的故障问题进行确认，确认后才能发出派工单，不然很容易导致管理失效；通过底层监控和IT支撑系统的帮助，才能先于用户发现问题，避免盲目、无需、混乱的IT运维服务；
2、好的ITIL解决方案，需要很多的项目经验沉淀。现在有很多公司是由做信息化转行而来，毕竟这两年ITIL、ITSM还是很受欢迎的，这些公司没有以往的技术沉淀和经验积累，对于流程梳理、运维管理理念不能有很好的把握。而ITIL工单不能乱派，必须要统筹好才能成一盘好棋。比如，通过事件管理来实现运维流程，就涉及到准确的精准定位、归并、压缩、关联等核心关键技术。
