三、能否提供专门的业务影响模型，如广通IBDM业务故障解决方案；
四、能否不同的服务等级和不同保障，对重要资源和重要业务需提供不同级别的服务和保障。
当今企业IT运维管理需求现状
本次调查显示，以政府行业为代表的IT信息中心运维呈现以下特点：
1、网络规模持续增长，网络日益复杂，星型、城域网不断涌现。
2、网络管理水平参差不齐，日常IT运维从懵懵懂懂到日益精通，分布层次不尽相同。
3、各信息中心急需引进ITIL理念、理论。在没有建立良好的工作方法论前，经常出现电话推诿踢皮球现象。
4、需梳理业务管理流程，同时还需底层监控，需要有好的工具来支撑网络应用流程。
一.用户需求分析：故障管理--核心需求
当今各个企业及组织的IT环境越来越复杂，如何有效的管理和解决IT环境中出现的各种事件和故障信息，如何给业务部门提供有效的服务支撑成了IT部门越来越紧迫的要求，而众多的厂商也推出了各种各样的工具和软件来帮助IT部门进行事件和故障处理的流程管理。
在企业及组织的业务和管理越来越基于和依赖IT环境的时候，整个IT环境内的设备和系统越来越多和复杂，需要有效的对不同的事件和故障信息进行流程化跟踪和解决。
企业业务故障处理示意图
1、各信息中心需要保证网络不断、系统不瘫、数据不丢，并希望在此基础实现运维人员的高效轻松管理。网络是信息系统的基础支撑，网络持续、稳定是IT运维人员的基本职责所在，因此员工对网络的最直观反映就是能否正常使用网络进行办公；
2、企业业务很多都需求IT系统的支持，同时对业务系统的运转也有高稳定的要求，业务一断影响到企业的生产，将来产生一系列连锁反应，客户的定制不能满足，客户满意度自然下降，不仅造成企业业务的降低，更严重的是客户资源的流失，因此业务系统保障是IT运维人员的重要责任；
3、企业的数据库资源包含着企业的各种重要资源，客户、营销、业绩等资源都是企业的商业机密，数据的安全存储同样是IT运维人员日常的重要工作。
广通信达认为，满足了以上三点，企业的IT运维就已经基本能满足企业的业务要求，在此基础上提高IT运维效率成为新的运维课题，节约企业运维成本，提高IT回报率是轻松IT运维的最终目标。
二.用户需求分析：日常维护管理本次调查显示，除了上面提到了核心需求外，企业IT运维中还涉及许多日常的业务运维需求，具体从几个方面来阐述。
1、网络服务器的管理需求
企业许多核心业务都运转在服务器上，而一些公司的web服务、网站等都需要服务器的支持，因为系统管理员需求维护这些服务器。具体工作主要是：配置和管理服务器，安装管理DNS服务器，为终端用户颁发许可证，管理本地和远程式终端等。通过以上操作，服务器才能真正为企业服务，而服务器正常运转后，服务器的网络环境、运行状态、参数设置等情况又是需要管理员时刻关注的。
2、网络用户行为的管理需求
网络用户是网络行为的参与者，只有保证每个网络用户的行为是安全的，才能确保网络系统不被破坏，不受病毒侵害。需要网络管理系统对网络用户的终端操作行为进行有效控制，合理、合法控制其使用终端的权利，从而保证终端系统的程序运行是稳定、健康的，有利于形成良好的网络环境，提高工作效率。
3、网络设备及IP地址的管理需求
网络设备作为网络正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。如何保障快速查看网络中所有的网络信息、网络全局、运作情况，如何及时预防发现网络设备故障和隐患，如何快速操作控制不同厂商、型号的网络设备，都是IT运维人员的管理需求。
IP地址管理是计算机网络能够保持高效运行的关键。如果IP地管理不当，网络很容易出现IP地址冲突，就会导致合法的IP地址用户不能正常享用网络资源，影响网络正常业务的开展。同时网络管理员通过对IP地址合法性的确认，保证接入网络系统的设备都是合法，防止非法设备的接入而造成机密信息的泄露。
4、网络安全管理需求
网络安全是网络管理需要更加关注的问题，通过对报警规则的设置，管理员每天能收集到成千上万条的告警信息，如何从复杂的告警信息中抓住重点，解决故障，保障业务，是安全管理的首要任务。同时，管理员也能通过故障管理的经验积累，形成故障管理知识库，为日后解决同类型的故障提供参考依据，提升故障响应率。
三.用户需求分析：决策分析层面
IT运维的量化管理需为决策层提供IT投资及管理方面的数据支持，同时也将是IT运维管理人员的绩效考核的重要依据。因此在决策分析层面，决策层对IT运维系统的管理需求同样是非常明确的。各信息中心需要在局域网、广域网范围内实现全面IT预算、IT系统管理，通过业务报表智能分析和预算监控，洞悉IT业务执行情况，掌控网络资产主要状况，实现IT运维的及时分析、预测和决策。
1、直观查看性能报表
用户决策层一般工作繁忙，很难有时间仔细去看一堆堆的数据，需要网络系统性能报表以报表、图列的形式，直观显现所有数据的总体情况、分布情况、趋势与应用情况，从而来满足领导决策层宏观、全局把控的需求。
如，对于全国性大型网络，信息中心的领导决策者就希望可以实现集中运维管理，实现分布式、多级别权限管理，在总部集中监控和管理的前提下，不影响各省市网络系统的自主运维，并能实现报表的自动上传下达，保障整体IT信息系统价值最大化发挥。
领导决策层希望可以根据需要，自由定义网络统计报表，通过报表直观查看整个IT系统的运行数据和运行状态；同时，这样也可以方便网络管理员及时整理发布各类型统计报告，为领导做IT预算和IT规划提供依据。
2、实现对网络运行质量的考核
在以响效益和效率说话的今天，信息中心必须积极面对各种可能出现的情况，这里的前提是领导决策层必须非常清楚网络的运行情况。网络的运行质量考核，是领导们非常关心的一个问题，如网络畅通率、网络带宽占用率、服务器资源使用率、网络设备的性能指标、各种应用系统的连通性和运行速度等。只有详细了解各项性能指标，才能切实可靠地以事实来说话，实现对网络运行质量的考核。
3、作为绩效考核的依据
信息化的大量投资逐步换回效益和效率的提高，但对于领导决策层来说，网络运行情况一直缺乏定量定性的考核标准。网络性能和用户应用感受的好坏，没有一个可以参考的依据。同样，对于IT运维工程师来说，只要网络不断不瘫，似乎工作做多做少都一样，因无考核有力的监督，缺乏积极工作的动力。
因此，各信息中心领导急需实现对网络运行质量的考核。广通信达提供的ITSM解决方案，可以从详实记录所有网络的性能变化、故障频率、人员响应速度、故障解决效率和有效度等，帮助信息中心领导决策层全面掌控网络的运行质量。
