一盏茶装通一条宽带

星期天下午3点，武汉电信武昌区东亭支局的王京接到用户电话：“我回家了，你现在可以过来吗？”

王京迅速收拾好行装，骑上摩托车，来到位于东亭花园的用户家。他告诉记者，本来预约的是下午4点，但他早早来到支局，查阅用户资料、线路情况，以便万无一失。

敲开用户家门，“您好，我是中国电信东亭局线务员，按您的预约上门装宽带。”身着标志服的王京出示工作证并自我介绍。进屋后，王京按用户要求进行宽带定位，迅速施工。光纤已经到了楼道，王京将楼梯间的光纤与用户室内布好的多媒体盒中的线路相连，接着将书房、客厅电视机前的宽带线路一一调通。一盏茶的工夫，王京已经清理好现场，并开始为用户演示。

“您的宽带已经通了。”王京一边演示，一边告诉用户关于10000号、宽带管家等基本服务常识。“真快呀，我就打了一个电话，宽带就通了。听说你们还上门收费，我连营业厅都不用跑了。”用户由衷地称赞。

“是啊，这是我们‘一个电话宽带到家’的服务。”王京拿出POS机。用户刷完卡，王京将准备好的发票和“一张客户明白纸”递给用户，并留下自己的联系电话。

“‘一个电话 宽带到家’要求我们装维人员上门必须具备五个一，即一套标志服、一个专用工具包、一台POS机、一张客户明白纸、一本操作手册，这是我们的‘标准装备’，我们每天都离不开它。”离开用户家，王京笑着说。

打造对外全新服务品牌

王京和他的同事上门装机是“一个电话 宽带到家”服务流程中的重要服务环节。

“‘一个电话 宽带到家’是武汉分公司作为对外全新服务品牌进行推广的服务项目，是下一步全面开展服务提升、品牌塑造以及对提供宽带便捷服务的核心工作。该服务从用户拨打电话88610000开始。客户服务中心人员在CRM系统中受理，工单从CRM系统流转到OSS服务开通系统进行宽带线路、端口的资源配置及开通，包括宽带账号的开通。然后，装机工单流转到综调系统装机公司岗位，由各营维中心的装机人员联系用户后，在营维中心营业厅对口处打印发票，上门收费安装。安装完毕后，还要在综调系统中进行回单操作至工单竣工。装机人员最后在营维中心营业厅对口处上交费用、用户签字的付款单、身份证复印件等。”武汉分公司有关负责人介绍，分公司88610000对用户提供电话申请、上门收费、先开通后付款的全新宽带业务办理服务模式，实现从咨询受理到安装收费全程服务的开通及时化、产品标准化、服务规范化。当前，该平台已经可以对用户宽带新装、提速、快装等需求全面支撑，主流宽带产品及套餐均能通过平台实现一天之内完成下单、上门、开通、付费的销售全过程。下一步还将陆续提供宽带续交年费、家庭布线、WiFi环境搭建、家庭电脑维保、账单发票寄送等更多的延伸服务。

截至3月下旬，武汉市中心城区用户已经可以拨打“88610000”申报宽带，开通热线仅3天时间日均咨询量已经超过了100件。4月5日至11日的一周内，武汉分公司共受理工单2004件，已竣工占比达64.12％，较上周同期上升1.42％。其中24小时内竣工工单占竣工总量的41.87％；本地受理工单801件，已竣工占比达66.17％。据悉，2014年内通过平台报装的宽带业务量将达到公司宽带日均发展量的30%，通过平台申请的宽带业务竣工率将达到70%以上。