通信世界网讯(CWW) 为提升客户投诉理满意率，在市场竞争中赢得客户信任，德州联通将客户投诉“危机”变“契机”，不断优化服务流程，提高服务质量，有效促进了客户服务工作的健康发展。
客户是企业生存和发展的根本，市场的竞争就是客户的竞争，要赢得客户的信任并留住客户，必须为客户提供更好的服务，因此客户投诉越来越受到企业的重视。“以往，我们对待客户投诉总是就事论事，但是长而久之，总是摁下葫芦起来瓢，我们的客户投诉处理人员成了‘灭火队员’。不仅无形中增加了工作人员的劳动强度，而且客户投诉处理工作反而是越做越难。”该公司客户服务部负责人说。
为改变这种状况，该公司将客户投诉作为一种资源，用客户来衡量我们的各种服务规章制度。几年来，德州联通不断从客户投诉处理中总结经验教训，不断完善优化服务规范和服务的规章制度，截止目前，客户投诉率已经从全省的落后兵上升到全省前列。
首先是做细基础性服务。该公司将有关服务的基础性工作做细做扎实，把客户投诉的事后处理逐步转变为事先防范、提前预警，把服务关口前移，从源头进行控制和解决，将问题处理在萌芽状态，降低重大及越级投诉量。
其次是做精主动式服务，有效化解矛盾。对于用户反映较为强烈的网络盲点问题，该公司就主动出击，发动群众开展寻找网络盲点活动，不仅在活动中收集到了客户对网络的意见和建议，而且很大程度上通过这一活动提升了网络覆盖水平。
第三是做好预案化服务。该公司针对已出现的投诉、可能出现的投诉，指导客户人员做好相应知识积累，建立投诉处置标准规范和应急处置指导流程，让各种投诉有依可据，有据可查。
同时，该公司为了进一步提升自身服务水平，在公司中开展了服务窗口部门的明察暗访工作，对在实际工作中存在的服务不文明现象、服务不规范行为坚决予以曝光，促进了自身服务水平的不断提升。(王其斌)
