移动互联网的高速发展，正深刻改变着客户的消费行为与消费理念，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。
面对客户全新的消费需求，上海联通以客户为导向，从全业务、全过程、全方位的“大服务”角度构建了全业务客户服务体系，持续推进综合服务能力的提升，切实保障用户的合法权益，缩小公司业务发展与广大用户日益增长的需求之间的差距。经过三年多的努力，以更加规范、便捷和优质的服务，打造用户信赖的服务品牌，营造让用户放心的电信服务消费环境，实现向“大服务”格局的转型。
从理念到落地——搭建服务体系架构
如果没有合理的体系架构与组织保障，再好的理念也只是空想。上海联通于2010年7月启动了“全业务客户服务体系建设”工作。经过调研与分析，根据客户形态、客户结构、客户需求上的新变化，形成了“客户<=>客户需求<=>需求保障<=>责任主体”四层级全业务客户服务体系架构，并建立持续发现问题、研究问题、解决问题的良性循环服务管理模式，为不同客户群提供全业务条件下专属化、差异化和个性化的服务支撑。同时成立了全业务客户服务体系建设项目领导组和工作组，保障各条线、各部门在体系建设中的目标和责任有效落实，支撑跨部门协同有序开展。建立健全了面向客户、面向服务的一点接触、全程联动、闭环管理的高效客户响应机制。
全业务客户服务体系关注重点客户、重点业务，打造、优化了移网集团客户服务、中小企业客户服务、3G客户创新服务、行业应用售后服务四种服务模式，完善了与全业务服务相关的基础制度、流程、规范和细则30余个，大服务理念逐步得到认知，大服务的格局已初步形成。
深化大服务体系——建立内部承诺评价机制
在大服务体系下，虽然上海联通的服务水平明显提升，然而随着3G业务的大发展、宽带的大提速、市场竞争的加剧和客户需求的不断提升。上海联通对客户投诉热点和内部运营质量全面梳理、深入分析，建立以客户感知为导向的“内部承诺信用评价机制”，进入全业务客户服务体系建设的第二阶段，将8大影响客户的重点问题转化为内部8项承诺，通过创新组织保障和制度保障，实现内部压力传导机制，推动内部运营效能和外部客户感知的双提升，深化“客户投诉驱动业务、产品、流程改善的大服务机制”。
“内部承诺信用评价机制”加强了对服务的刚性管理，首次提出了各条线、各环节互相承诺的概念,从而进一步推动公司的高效运营，实现内部协同的“零距离”；以客户感知驱动业务、产品、网络、服务、系统的改善，实现企业与客户的“零距离”，以内生机制的优化推动客户服务的优质，为企业健康、可持续发展提供卓越的服务保障。
