2月9日，腊月二十九，旧历除夕。下午17点20分，刘先生第二次拨打服务监督热线反映宽带无法上网的问题，潍坊电信公司客服部的投诉处理主管刘楠楠接起了电话认真倾听客户的投诉：“宽带还是不能上，我这边等着和远在美国的女儿视频联系呢，你们的人过来了，来了就好了，走了，又上不去了……”放下电话，刘楠楠立刻联系修障的工程师。是时，工程师正在别的用户那里调试数据一时无法分身。此时正赶上交接班，刘楠楠没有回家过除夕，而是直接赶往刘先生家亲自排查测试。在她看来，客户的问题永远排在第一位。
一打开电脑，刘楠楠就发现了问题的特殊性：机房查询的数据正常，网页、QQ等也能正常运行。但客户一接手，就断网。有着12年工作经验的刘楠楠马上意识到，这是客户电脑本身的问题。果然，经过40分钟的排查才发现，原来是客户刘先生在上网时，习惯性地用脚触到了网线，导致断网。
对此，刘先生一家觉得很不好意思。但在刘楠楠看来，客户的满意，才是对她的工作的认可。
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