通信世界网讯(CWW) 日前，青岛联通接到某企业客户反应，其公司所处的一端位置主干光缆需扩容，而资源不能满足其业务需要，青岛联通为此迅速启动紧急调度：资源运营中心立即会同建设、公客响、运维部、行业开发中心的客户经理一起确定了应急解决方案，次日，资源运营中心下发电路调单，公客响优先到现场测试并调纤，建设部接口人优先安排施工，调测阶段集客响中心给予施工人员指导，期间各环节人员及时跟资源调度人员通告各环节进展情况，资源调度人员则将信息及时反馈给客户经理，告知客户订单进展……在多方的协力奋战下，下午5点半调通该电路，紧急调度在2个工作日内顺利完成。
这是青岛联通实行集团客户“三响”工作后一个普通的服务案例。纵观全过程中，订单调度岗一点支撑，全程调度，把客户经理从以往繁杂的协调事务中解脱出来。据悉，自去年年底全面推行的集团客户“三响”工作，就是统筹客户的“售前、售中、售后”全生命周期管理，以资源运营中心和集团客户响中心分别为牵头组织单位，注重流程穿透，有效提升服务支撑能力和客户满意度。据统计，截至今年10月份，“三响”工作运行一年多，光纤类订单平均完工时限从项目实施前的47个工作日下降到9.7个工作日，响应流程运行舒畅，内外部客户满意度达到预期。
“三响”，顾名思义就是由三部分组成，一是需求响应，及时准确把握客户需求、响应客户需求以及需求的规范化描述和传递；二是能力响应，网络资源核查、客户解决方案和技术支持；三是订单响应，包括订单的全程调度和确保订单的按时交付。其主线就是流程穿透，明确各部门职责，打通各环节壁垒，同时加强流程监管、考核责任落地。在这个多部门联动的有机体中，按照售前、售中、售后不同阶段，每个部门都设置有关键岗位，如资源运营中心设置了2名订单调度人员，5名员工参与能力响应的调度。与此同时，青岛联通公司网站还设立“调单动态栏”，一方面调度工单进度，另一方面方便客户经理了解施工进度。后台还成立了技术专家团队，在资源运营中心的调度下进行客户解决方案支撑，据统计，自今年3月份至今，该专家团队共完成了中石油组网项目 、中信银行网点电路改造等33个大项目方案设计和支撑。
“三响”工作全面推行近一年来可谓成效显著，前后台流程穿越让需求响应的规范性有了很大提升，光纤类订单的完成时限大大缩短，而且每张超时工单或施工困难的工单都处于可控状态，充分解放了集团客户经理的时间与经理可以致力于营销工作，提高了资源准确率和使用效率，实现了对内对外满意度的双项提升。(盛文正 刘玉红 屈郁颖)
