为改善客服热线服务水平，提升客户感知，青岛联通客服呼叫中心实施精细化管理，从实施计量薪酬、细化岗位职责和考核标准入手、通过逐级调度，强化现场管理和后台支撑，逐步提升运营效率，2012年7月份10010热线共接听来话43.8万次，较去年同期多接听8.8万次，同比增加25%；8月份共接听来话43.2万次，较去年同期多接听6万次，同比增加16.2%，按人均月接听量3000件计算，在人员没有增加的情况下，7、8月份较去年同期相当于多干了20多人的工作量，提升了工作效率，节省了人工成本。
自2012年7月起，为激发一线员工活力，提高员工工作积极性，青岛联通实施了计量薪酬改革，客服中心将客服代表工作量按不同性质分别进行了详细的单价评估和测算，按照以业绩为导向，实施底薪加计件的薪酬体系，充分体现了多劳多得的分配原则。同时为保证该项制度的顺利实施，该中心先后开展了薪酬制度宣讲、制定岗位说明书、组织员工竞岗等一系列工作，完成了人岗匹配，责任到人的管理措施，将员工的业绩切实与个人收入和职业发展相联系，引导员工自我意识和心态的转变以及自我激励的实现，成就了员工的岗位责任心和荣誉感，为客服热线运营效率的提高夯实基础。
为提高管理效能，向细节要效益，7月份，该中心制定了每个岗位的岗位说明书，明确了每位员工的岗位职责和承担的运营指标，按岗位职责将考核指标划分为关键业绩指标、关联指标及评价指标三部分，作为对员工岗位职责履行情况的监督和考核。同时，为给前台提供强有力的支撑，正向引导一线员工的工作积极性，每位班长以上管理人员及后台支撑人员均承担话务接听量指标，即在做好本职工作的同时人均月电话接听量不少于500件，使支撑管理工作更有针对性，效果良好。
为将管理责任进一步具体化、明确化，该中心在现场管理岗位承担的服务运营指标之外，制定了话务量预测准确率、话务量与排班工时吻合度、客服代表排班工时出勤率等效率指标，将日常管理指标纳入指标考核范围，取得了显著成效。首先，现场主管每天根据第二天的市场信息、业务推广和用户反馈等情况做好当天的话务量及话务变化规律的预测，根据预测结果合理安排班次，并结合现场监控情况实时调配人员，尽量减少人为因素造成的话务突发和波动，为合理调配工时，使排班工时利用率达到最高，调度周期可精确到小时。经过一段时间的细化现场管理，8月份话务量预测准确率误差仅为3.71%，话务量与排班工时吻合度指标达到90.3%，省公司通报中显示，7月份员工人均登录时长202小时，居于全省首位；1-8月份工时利用率逐步提升并渐趋合理，8月份为67.83%，确保在高效利用工时的情况下，仍能维持员工适度的忙闲状态。
为切实提高客户感知，提升服务效率，该中心加大了质检频次和力度，结合日常省公司质检、拨测成绩，开办了质检补习班，让存在服务短板问题的员工利用班余时间通过补习班的学习掌握服务技巧，全面提升业务素质，并跟踪学习效果。同时将疑难问题进行话术整理，将业务咨询、办理以及主动营销的方式融入到答复脚本中，通过多角度解决客户问题，进一步提高了通话效率和业务答复准确率。2012年1-8月，客服热线人均通话时长一直保持在110-120秒以内，由于答复准确率的提高，工单提交率一直保持在6%以内的较低值。
通过细化各项管理办法的实施，青岛联通10010客服热线的管理效率和运营效率均得以持续提升，在人员保持稳定的情况下，各项服务效率指标均居于全省前列，为客户感知目标的提升提供了更大的空间。(于树成 石磊)
