信阳铁通一直把为客户提供一流优质的服务作为工作目标，把“100%让用户满意、让100%用户满意、让用户100%满意”作为努力方向，通过优质的服务，真情的沟通，赢得了企业的信誉和客户的忠诚度，树立了较好的企业形象。
一、防患未燃，建立投诉预警机制。
投诉管理最终目标就是没有投诉——信阳铁通以此为目标，想方设法从源头上提高服务质量，了解用户感知，最大限度的降低用户投诉率。
——坚持召开周质量分析会。每周对用户的故障进行分析，包括故障类别、故障多发区域以及各类故障占比等，为经营部处理疑难提供支持，技术部门根据周故障情况对数量突增的故障类别进行重点分析，拿出解决方案并及时处理。同时，通过分析，对因缆线质量问题而频发故障的区域进行整改，降低故障率，提高用户满意度，从源头上减少投诉。
——定期开展用户满意度调查。随着电信行业竞争越来越激烈，市场信息显得尤为重要，只有成功地收集、理解市场信息并依据信息进行决策的才能获得竞争优势，才是市场的赢家。对客户需求进行跟踪和把握，全面深入了解客户需求，不断提供多种多样的满足客户需求的电信业务才能使我们的工作越做越好。
信阳铁通客服中心每年通过营业厅现场调查问卷的形式和客服中心外呼的形式定期开展用户满意度调查，对用户的使用情况、建议等进行一一了解。根据调查结果，组织相关部门对用户存在的问题逐一处理，对意见较大的潜在投诉客户，由网运部联系技术专家上门为用户服务，直到用户满意为止，同时，调查结果也为市场部门制定相应的营销政策提供决策依据。通过这种方式，大大降低了用户的投诉率尤其是越级投诉率。
二、强化学习，提高客服人员素质。
要快速、高效的处理用户投诉，在短时间内给用户一个满意的答复，就必须具有过硬的业务能力。根据报表数据统计分析，互联网的业务咨询占比为60%，互联网故障占比高达70%，为提高客服人员对互联网业务的处理解答能力，减少互联网故障工单的下派，信阳铁通客服中心将学习的重点放在了互联网业务上，每周向网运部提报周培训计划，重点学习计算机基础知识、Internet基础知识、ADSL终端设备的安装调测以及常见故障的处理，通过理论知识集中授课，实际操作分散时间的培训模式，努力达到人人都是专家坐席的目标。
三、 换位思考，用心服务。
投诉处理是客户服务的一项重要工作，是客户服务的关键环节，是公司服务形象的重要体现。公司全体员工必须树立“每一句话都代表公司，每一次沟通都体现服务形象”的服务意识，给客户以关爱，以诚心打动客户，发真心与客户交流，以责任心处理好每一件投诉，以事业心维护公司的形象。
——换位思考，切忌把投诉当做“麻烦”来处理。信阳铁通客户中心始终坚持投诉客户是公司的朋友，正因为有他们反映问题，才促进了公司服务质量和服务水平的改善和提高，才能在不断改进服务的基础上提高竞争力。每当有客户投诉，在处理投诉的过程中都把用户当做朋友来交谈，当客户的投诉得到圆满解决后，一般都会极大的提高客户的忠诚度，因此，信阳铁通始终将投诉作为改进产品或服务、争取忠诚客户的最好途径，摒弃“投诉是找碴”、“投诉就是想得到赔偿”、“客户对技术的理解力太差”、“客户不了解产品的使用”等错误思想，真正理解投诉处理工作在服务竞争能力的重要价值。
