挽留需体现柔性关怀
其实，对于高端明星机客户的挽留，国内外都有很多的措施值得借鉴，德国电信高级顾问谭炎明表示，“纵观国内外电信运营商的实践经验，对中高端合约用户到期后的挽留基本围绕两个层面展开：一是保证用户在合约到期之后的持续在网，二是确保用户在合约期满之后的用户价值保持稳定”。
具体而言，对合约即将到期或者已经到期的中高端用户维系挽留手段主要有以下几个方面。
第一，引导用户签订新的合约计划。合约期满时，原来的合约终端往往已经不再流行，此时运营商往往会通过与用户进行直接沟通，利用当前最流行的终端吸引用户签订新的合约计划。这种是目前国内运营商普遍采用的方式，能够在一定范围将用户留在网内，并有效稳固用户的价值贡献。比如中国联通对iPhone 4到期后的合约用户，就采用了通过最新的终端如iPhone 4S，Samsung GALAXY SⅢ等进行挽留，甚至还有可能利用iPhone 5的优先购买权吸引用户签订新的合约计划。
第二，针对老用户提供合约专享优惠。对那些合约到期并不急于签订新合约计划的用户，运营商可为其提供一些专享的优惠计划，对他们实施独特的客户关怀，如老合约用户专享的数据流量套餐，专享的积分回馈方案等。
第三，通过客户经理等渠道，为客户定制个性化的通信方案。为保证合约到期用户的价值稳定，运营商往往还会通过客户经理与客户直接进行点对点沟通，并基于客户历史在网消费行为，为客户研究定制个性化的通信方案或套餐。这种方式虽成本较大，但能有效提升客户的满意度并最大限度稳定客户价值贡献。
第四，优化调整客户在网方式。对于部分全业务运营商而言，当移动用户终端合约计划到期时，运营商还可考虑引导客户使用全业务融合套餐，通过固移融合的方式将用户留在网内。这种方式不仅能够有效挽留用户，更可能实现交叉营销的成功率提升。
总之，无论哪种或哪几种对终端合约到期用户的维系挽留措施，均需体现对客户的柔性关怀，使原来单纯依靠某款明星终端的硬性合约捆绑的用户逐步转变为真正忠诚于运营商的高价值用户，而这也是体现运营商运营能力的关键所在。
