对话嘉宾：
资深电信分析师 马继华
中国联通集团客户经理 陈德峰
信息化发展进入快速增长期，用户的需求也在不断觉醒和释放，电信运营商在满足用户需求上面对诸多考验，比如在电子渠道建设中界面友好上需要完善，用户使用习惯、行为和态度分析上需解决系统分散且无法共享等问题。运营商如何建设电子渠道来提升用户体验？本期《通信世界周刊》特邀电信专家和业内人士探讨在全业务时代下，电信运营商的电子渠道建设。
增强界面友好性
《通信世界周刊》：
电信运营商电子渠道的最大特点在于以客户为主导，电子渠道对于客户体验的重要性及其下一步发展的关键点是什么？
马继华：
电子渠道逐渐成为客户与运营商接触的最重要渠道，其客户体验的好坏决定了客户对运营商的整体评价。但电子渠道与客户并不是面对面的接触，客户与电信运营商的沟通受到限制，从而导致无法便捷地得到客户的反馈。因此，电信运营商在电子渠道建设上首先要加强的就是与客户的互动，让客户感觉自己并非与冷冰冰的机器在交流，而是通过电子渠道与后台热情的服务人员在沟通。
陈德峰：
目前电子渠道是电信运营商发展的重点，一方面有利于降低电信运营商的运营成本，让利用户；另一方面通过直面用户，也更有利于提升用户感知。
电子渠道下一步的工作重点首先要进一步增强界面的友好性，这样利于用户去操作，从而培养用户使用电子渠道的习惯。在实际工作中发现，目前国人还是习惯于看实物，比如通过去沃店充值，感觉比较踏实放心，而这正是需要我们去引领和转变的。
加强定位和运营管理
《通信世界周刊》：
现阶段，电信运营商在电子渠道建设中的短板和优势是什么？在电子商务竞争中如何取长补短？
马继华：
电信运营商本身就掌控渠道，在电子渠道的发展中有得天独厚的优势，如在网络、技术、人员资源上都不欠缺，关键是对电子渠道的定位与运营管理上需要加强。
在电子商务的竞争中，买家、卖家和支付都有相应的资源可以利用，电信运营商在线下物流和渠道更是比电子商务企业有显著优势。只要加以整合，在电子商务行业竞争中会有非常强的竞争力。
陈德峰：
离不开身体的物品我们可以简单定义为“身手钥钱”，即身份证、手机、钥匙和钱包，身份证就是个芯片，和社保卡都可以在手机RFID射频卡中体现，钥匙可以用动态密码锁去解决，如手机生产二维码，就像超市储物柜一样的一次性开锁，电子钱包已经被广大老百姓所接受，所以手机是未来发展离不开的核心物品，这在上下游企业中都有共识。
