日前，河南平顶山铁通采取强力措施，实施用户签单确认制度，进一步完善宽带、电话障碍修复时限考核机制，提高客户满意率。
平顶山铁通一是重新完善了故障派发流程，实施故障工单跟踪管理。对于客户多次申告的故障，客服代表对重点故障用户进行逐一跟踪回访，对故障原因、工作人员处理流程等各个环节进行全程监督，做到“三不放过”：故障原因不清、没有彻底修复、没有巩固措施。因而，从源头上杜绝或遏制故障重复申报。二是加大故障的分析考核力度，严格控制故障处理时限。客服每天利用晨会要对处理超时工单进行仔细分析原因，对典型故障进行追踪点评。每周四分公司客户服务联动小组要对所有用户疑难故障、投诉重点、处理时限等进行回头望，发现问题立即通报考核。三是实行《故障修复回执单》制度。公司客服中心派发的所有故障，工作人员修复完毕后一律由用户当场签认，客服对用户进行本机回访确认满意后消记，有效提高客户感知度和满意度。
