近期，青岛联通通过不断优化和创新管理机制，实现了7-10月期间10010服务热线接通率和服务水平的持续提升，9月份热线接通率93.46%、10月接通率92.37%，全面超过了山东联通的考核标准。
为了全体提升客服热线的服务水平，青岛联通采取了多种措施。在计量薪酬改革的筹备过程中，该公司对所有热线岗位和职责进行了重新梳理，对原有组织架构进行了补充和完善。在岗位设置上，每个话务班组增设一名业务专家,同时缩减后台支撑人员,然后通过竞争上岗将德才兼备的员工调整至各级管理岗位。在职责分工上，进一步明确职责界面，当前台遇到的疑难问题时，可迅速转到后台妥善处理，不占用前台通话时间，减少通话时长，提高接听量。与此同时，该公司还不断加强班组管理力度，调动班长的工作积极性，由其负责班组的全面工作安排和人员调配；由业务专家负责本班组的业务培训及疑难、重点问题的处理，从而快速提高班组的整体业务素质及答复技巧。由管理人员和后台支撑人员组成应急团队，将人均月接听量500件以上纳入绩效考核，实现了常态化的忙时话务分流，提高了忙时接通率。
青岛联通还将“服务水平”作为最基本和最重要的指标与每一位员工的业绩考核相关联。为提高现场管理水平，在现场主管的绩效考核细则中加入“话务预测准确率”和“话务量与排班工时吻合度”指标，督促现场主管根据话务波动，准确进行月、日、时的话务预测，并与现场排班相结合，以提高接通率和服务水平；在一线客服代表考核细则中加入“通话率”指标，即客服代表接听电话时长在系统签入时长的占比，能够准确反映出客服代表的工作忙闲程度和工作效率，如未完成上述指标，将按规定对责任人严格考核。他们还借助10010热线咨询与故障受理统一平台的整合工作，为缩短适应时间，在每天的话务分析会上对前一天的指标情况进行逐个时段的详细分析和研究，并与平台整合前进行数据对比、分析规律，调整和改善排班和现场人员管理方式，并利用话务忙时相互分流，闲时相互学习，促进了部门间的交流。领导团队和各级管理人员还组成值班队伍，协调问题处理，解除员工后顾之忧，切实做好服务保障，促进了接通率及各项运营指标的提升。(于树成 潘爱玲)
