新余铁通10050推行“笑脸服务”

http://www.cww.net.cn   2011年10月14日 14:23    通信世界网    

作 者：武嘉 董秋娟

近日，江西铁通新余分公司在10050客服台推行“笑脸服务”，以提升客户满意度。

由于倒班制话务员座席时间过长，难免有情绪波动而导致接听电话时服务打折的现象。为此，新余铁通在10050客服台推行“笑脸”管理，客服领班每天早晨进行一次全员动态观注，掌握座席人员情绪“晴雨表”，协助处理座席代表记录下来的重点和疑难问题，及时调整和释放座席代表的心理压力。

当接话座席代表出现不耐烦情绪或语音、语调过高时，客服领班立即通过飞信或纸条传递一个微笑符号，提醒座席代表微笑服务。

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