以用户为中心，管理客户价值，增长企业价值，是3G时代运营商们共同的愿景。如何实现？就要求运营商内部各项工作要以能持续刺激客户对3G业务和产品的消费，管理好客户价值，从而为企业持续带来价值，以达到企业又好又快的发展。
1、客户定位是基础
价值管理是针对客户来开展的。3G时代，3G的目标用户群体是谁？运营商对3G的一切营销方案的设计和执行都要围绕着目标客户进行。例如，对客户的忠诚度进行分析，客户大致分为三种类型：忠诚客户、一般客户和游离客户。这里所说的忠诚客户是从行为意愿上来讲的，即客户表示他会继续使用企业的服务，甚至增加使用和介绍给其他人使用。经验数据表明，发展一个新客户的成本是保留一个老客户的几十倍。因此忠诚客户是运营商在3G时代价值管理的重点对象。
同时，运营商还要分析一般客户和游离客户对3G产品和业务的需求和抱怨，准确理解他们行为意愿背后的原因，以争取扩大对3G忠诚客户的比例和忠诚客户的影响力。运营商可以在3G客户品牌的基础上，分析各品牌下客户的消费行为，调查客户的消费意愿，结合分析出忠诚客户的类别，重点针对这些客户开展价值管理，这是企业价值增长的肥沃土壤。
2、市场调研是必须
客户的反馈是对企业发展最有价值的信息。了解企业3G品牌形象、客户满意度，分析每一项3G营销政策的预推广效果，了解最终推广效果，了解客户对3G产品和服务的选择性，了解客户离网的原因等等，都需要从市场中，从客户身上拿到第一手信息。真实的信息是真实决策的基础和必要条件。运营商要通过电话回访、或聘请专业的咨询公司做好用户对3G时代客户价值需求。
在目前高普及率的市场中，从客户以往的消费行为中预测3G时代的客户消费行为是运营商出台3G套餐的前提，运营应该做好数据挖掘、分析工作，以便使3G业务和产品性价比能真正契合消费者心理。
4、关注客户感知是第一要务
服务差距理论其实就是找到了企业的工作，从领导决策到政策制定，到政策理解到服务实施到客户感知的不同环节的差距，说明了企业的各项工作要以客户感知为出发点，做好各环节的管理，减少投入与感知之间的差距是3G时代运营商必须重视，不能单方面“一厢情愿”，关键要用户感知价值高才是关键。
影响客户满意度有7个因素，包括客户预期质量、感知质量、感知价值、品牌形象、客户满意度、客户抱怨率和客户忠诚度。其中对影响客户满意度的主要因素是品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值。品牌形象其实是客户在与企业接触中长期形成的，运营商在3G广告宣传和品牌设计中要抓住客户最具有特色的需求，提出最具有特色的品牌概念；在接触中，通过感知价值形成的稳定的形象感知。与此同时通过客户的感知质量来印证和修正3G品牌形象。
运营商首先要梳理为客户提供服务的整个环节和流程，找出尽可能多的影响客户购买行为和心理的客户感知特性。这些特性应当涵盖客户从对3G业务认知到购买使用后的跟踪服务的所有环节，例如广告宣传、营业厅服务人员的态度和职业素质、业务价格及功能、业务开通和购买的便利性，以及售后服务的及时性等。通过对这些特性的深入认识，来加强对客户购买3G产品的行为和心理研究和分析，从而指导3G时代客户保有和新客户争夺和获取，达到客户忠诚的理想效果；
网络是基础。3G时代，三家运营商采取不同3G的制式标准，目前均在加足马力，只争朝夕加快3G网络建设，在边建边完善过程中，运营商要重点加强收集整理客户对某些地点企业的网络质量感知的信息，反馈给相关部门，作为其网络质量管理的依据。相关部门改进后反馈给客户，再根据客户后期反馈信息评价网络感知提升程度。如某些运营商开发了电子地图，给客服中心和网络维护部门共享，客服中心反馈问题和维护部门解决问题的信息沟通数据化，高效化。同时，增加企业产品的吸引力，为增加客户价值做好坚实的基础。
其次，运营商要对客户关于对3G业务和产品的感知特性权重进行研究和评定。在2G时代，运营商在测量客户满意度方面积累了较多的经验，在对客户感知特性权重的评定方面有着天然的优势。简单有效的方法是聘请第三方咨询公司对客户感知价值的权重进行访谈和调研，通过调研数据的分析来评定各项客户感知特性的权重；通过撰写客户感知价值测量问卷对已有客户和潜在客户进行调研，来测量目前运营商在不同客户感知特性方面同竞争对手相比的优势和差距。这种优势和差距是客户提出的，对于客户是否忠诚、是否继续使用原有产品或服务起着至关重要的作用。通过优势上的扩大和差距上的弥补，在一定程度上能够达到客户保有和新用户争夺的目的。
5、管理客户价值的关键点
从客户开始感知到3G业务和产品，再到持续和运营商发生服务关系，这个过程中对应的管理行为有：广告宣传、网络建设和维护、营销产品策划、选择销售渠道、销售、客户主动接触渠道办理业务、渠道主动接触客户进行营销（增值销售、交叉销售、维系、挽留、）、投诉处理和危机应对。
其中了解客户对3G业务的需求是管理客户价值的前提。客户对3G网络和业务的需求，包括不同品牌、不同价值群体的不同需求。运营商在3G在整个营销全面铺开之前，可以选择部分客户群体或者部分地区告知客户选择性试用，并鼓励其反馈意见，以修正营销方案，跟踪营销方案的实施效果，了解客户提出的新的需求，以修正和完善营销方案，提高营销成本的效率。
其实运营商要策划好服务渠道的合理结构。根据不同渠道的客户覆盖率和成本，设计合理的渠道立体结构，针对性宣传不同渠道，分配功能，分流客户，扩大电子渠道的覆盖率和业务功能，提高3G时代服务资源的利用率。
客户主动接触服务渠道，咨询或者办理业务的时机是展现企业关注客户价值同时进行主动营销的最好时机。随着3G的爆炸式的宣传攻势，用户对3G业务和产品的关注度极高，据南方某一运营商的客户中心统计，仅5月份关于对3G业务的咨询量达到3万多次数。
处理客户投诉，应对危机事件，分析客户投诉中反应的企业管理问题，是运营商必须高度关注。3G业务是一项新业务模式，势必在营销、宣传、服务之中存在不足，每一次的危机事件都能暴露出企业管理的薄弱环节，运营商要通过对这些环节的整改，减少对客户价值的损害机会，提高企业形象。
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“客户价值”：是客户持续和企业发生关系从而能为企业带来的价值。提升客户价值，即通过企业的行为吸引客户，使客户持续消费、增加消费和发挥口碑效应所带来的企业价值的持续增长。这是一个双赢的过程。因此，电信企业的各种行为，包括网络和维护，业务和服务，营销和销售，涉及一线员工至最高领导层，都是以提升客户价值，即提升企业价值为目的。
“管理客户价值”：是企业围绕着能让客户持续、增加消费和口碑带动更多人消费的目的，做好宣传、产品设计、维护、营销、销售到售后各环节服务，使之系统化、有效化、高效率，各项工作统一在提升客户价值即提升企业价值此唯一目的下，而非各环节割裂，各自为目的。尤其是服务工作是为提升客户价值而提升企业价值为目的，是企业价值链上很重要的内容，是创造企业价值的重要主体。