随着移动业务的迅速发展，服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一。投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。日前，中国移动福建公司泉州分公司在网优一体的基础上推出了网络投诉集中预处理工作机制，组建市县一体的投诉处理小组，对全区网络工单进行预处理。全市日均网络质量投诉由之前的9.68%降至目前的8.66%，降幅达10.54%。
这一工作机制实现了市县一体预处理，改变了原有“县市按片区接单-处理-回单”模式，由集中投诉处理小组采取“7×12小时”全区统一实时受理，投诉工单通过EOMS与客服系统直接接口，提高预处理效率。同时，中国移动福建公司还利用系统工具减少投诉现场测试，通过Traffica、MSC等系统工具，对数据、话音投诉可实现快速电路定位、实时性能指标查看，提高测试维护人员的综合利用效率。
在此基础上，中国移动福建公司还建立了跨部门协商机制，以减少管理成本。对非需现场测试的投诉问题，中国移动福建公司直接协调话音和数据支撑部门，缩短原有市县两级的支撑时长，实现对投诉过程的实时控制。