威海铁通解决互联网常见问题出新招

2007年11月8日 14:28    通信世界网    评论()    

作 者：崔媛媛

    通信世界网11月8日消息，随着互联网用户的快速增加，给互联网售后服务造成了一定的压力，由于电脑用户的操作技能参差不齐，不正当使用电脑常常会造成人为故障，直接影响用户正常上网。近期铁通威海分公司从提高售后服务质量入手，以差异化服务适应市场需求。分公司对用户互联网故障进行全面分析，结果表明，由于用户自身操作不当造成的故障占相当大的比例。针对这一问题，分公司采取两项措施：一是特别制作了《互联网常见故障自救》服务卡、《互联网使用手册》、便民服务卡、ADSL上网常见故障和排除方法大全，在为新增、续费用户办理业务或回访客户时一并发放。用户使用互联网业务时出现了小问题，即可对照服务卡、使用手册的流程操作方式自行解决，既减少了客服中心互联网故障的受理量，又减少了影响用户上网的烦恼。二是由业务经理或客服进行电话指导，辅助用户解决终端问题造成的上网障碍，有效地减少了宽带障碍申告量。这一举措的实施，极大地方便了用户，大幅度降低了用户故障申告率，提高了用户的满意度。

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