通信世界网11月6日消息， 河北铁通石家庄通信段始终坚持把“真情”服务铁路作为重中之重的首要工作，制定“五个一”工作法，细化采取一系列有效措施，不断提高客户服务质量和服务水平，得到了铁路客户的肯定。
“五个一”工作法，即一套分级服务机制、一套客户服务台帐、统一服务流程标准、统一窗口形象、逐一节前回访。
实施一套分级服务机制。实行分类、分级服务。将铁路客户划分为一、二、三类，根据分类情况提供不同级别的服务，按照通信段、车间、班组三级管理模式，建立相对应的服务关系。特别是加强对一类大客户的服务力度，设立了专门的客户经理，分片、分站段实行重点包保，提供全方位的特色服务。
建立一套客户服务台帐。针对铁路站段调整，按照客户资料建立客户服务卡，及时统一制作下发客户服务卡，明确服务人员和电话，通信段8个车间分别设立24小时服务热线，便于为铁路大客户提供快捷优质服务。中心设立服务质量监督电话，及时掌握管内服务情况。
执行统一服务流程标准。针对铁路客户，修订完善了售前、售中和售后的各项服务标准和工作流程，为现场通信工区配发统一的工具包、鞋套、胸牌等服务用品，统一形象，规范服务流程和工作程序。
加强窗口形象统一管理。对报话管理按照市场化要求运作，改善收发报环境，更换报话班组牌、设立指示牌，更新接待座椅，提供人性化服务。同时为专职送报员配发电动自行车，加快送发报速度，提高用户满意度。加强对114查号台的管理，解决了拨打“114”经常占线、等待时间长等问题。
实行节前逐一真情回访。坚持日常和定期组织回访活动，统一制作下发客户回访表，及时收集客户的意见和建议。特别是加强重点21个铁路大客户各种节日的节前回访工作。今年以来，通过回访活动，先后为铁路重点岗位更换电话350余部、及时消除客户的不良反应2件，解决实际问题4件，真正体现真情为铁路大客户服务，受到客户好评。
