通信世界网11月22日消息，泰安铁通灵山营业厅成立于2006年11月，掐指算来正好一年光景。两位女子，一间不足60平米的门头房，虽然刚刚创建一年，但灵山营业厅创造了泰安铁通一系列“奇迹”。一年来没有收到任何投诉，业务抽查、现场考勤、客户服务、现金收交率都排在全公司的前列。“我们始终坚信：点滴源于真诚，服务赢得客户”营业厅经理王燕如是说。她们是这样说的也是这样做的。
环境温暖人心
简单并不代表粗糙，撒哈拉沙漠三毛的工地房不知令多少人神魂颠倒，灵山营业厅虽然达不到这种境界，但却是个第一眼就会爱上的地方。进门就惊叹起这两个女子的细致，简简单单的两条粉红彩带，拉出一个“心”形，白色的墙壁便立马活泼起来，柜台一角，玻璃瓶里四五支富贵竹则显示出一派生气盎然，柜台后面的电脑桌上，总是那么干净，没有任何杂物，顺着柜台拐进里屋，同样是一片整洁。仅有的一张白色的写字台，丝尘不染，水杯、抹布、文件夹，规规矩矩列成一行。纸箱等杂物也被整整齐齐摆放在一角。
“不少顾客来到这里，第一句就是，你们这太温馨了，像个家，还有人见我们摆着富贵竹，就学着回家布置，养的不好的时候，还向我们请教养花的秘诀。”王燕笑着说。
真诚赢得用户
近期，泰安铁通开展了“诚信服务、放心消费”活动，目前已进入验收工作。按“活动”安排和自查自纠发现的问题，泰安铁通从诚信经营、规范服务、质量保障、放心消费和统一服务电话等五个方面入手，针对排查发现的问题进行全面整改提升，取得了明显效果。灵山营业厅更是走在了这次活动的前面。
从2006年11月成立以来，灵山营业厅没有收到任何一名顾客的投诉。“因为我们确实像对待我们的亲人一样去对待每一位顾客。”王燕说。
10月30日，营业厅内来了一对夫妻，穿着比较邋遢，身上一层灰尘，一进门就吵着、嚷着要拆机，但王燕和毛培玉并没有嫌弃两人，很客气地问他们什么原因。交谈中了解到，他们家刚装了铁通的宽带业务，由于使用方法不当，被错误的认为铁通网络不好。为了彻底打消用户的顾虑，她们俩一边联系维护人员上门指导，一边劝他们二人不要拆机。由于他们对电脑知识一窍不通，王燕和毛培玉不得不一遍遍解释，直到维护人员回电话说网络已经好，是电脑系统有问题。该夫妇听后不好意识的说：“好了就行了，我们不拆机了”。整个解释大约持续了进一个小时，据王燕介绍，像这样的顾客，在刚营业时有时候一天都能接待五六个，最后说得口干舌燥，但还是要一遍遍解释。“凡装铁通宽带的用户。无论知识文化程度高低，我们都一视同仁，只要用户上不去网，我们都积极联系维护人员上门指导使用，并帮助他们免费装上杀毒软件，以免影响铁通公司形象。”王燕说。
细节决定成败
同一行业的工作都差不多，差距在服务的细节上。正规上班时间是早8点，晚5点，王燕和毛培玉却将这个时间拉长了。早来半小时晚走半小时成了她们的习惯。“有些顾客因为要8点上班，有问题的话可能需要在8点前解决，而下午常常有不少人已经在营业厅等着，虽然已经下班，但人家来了就尽量给人家解决，不让他们跑第二趟。”王燕说。在服务的时候同样有细节可循，有女士带着孩子过来，她们两人就赶忙一人去帮着哄孩子，一人忙着办理业务，由于门前台阶比较高，看到行动不便的老人来交电话费，她们就迎到屋外，收取费用，临走还要记下老人的住址，告诉他下次不用来营业厅，到时候会主动到老人家去收取。针对一些用户拖欠电话费的情况，为了不给公司造成损失，她们每个月都以打电话、上门登访等形式进行催费，对一些想拆电话的老客户也尽量进行挽救。本来有一位顾客要办理拆电话业务，因为他们家现在都用手机，用不着固话了，但王燕和毛培玉在了解他们家庭情况后，陈述了固话的好处，“你的孩子现在上二年级，正是和同学问问题问作业比较多的时候，如果整天用手机，辐射对孩子太厉害了”，经过四十分钟的交谈，最后这位顾客说：“就冲你们这服务，这电话我不拆了。”
细节是服务的灵魂，灵山营业厅无疑给泰安铁通人做出了表率。
