在数字化浪潮汹涌而至的今天，联络中心面临的挑战也日益严峻：当客户通过座机、手机、微信、短信留言、网络在线等方式与联络中心联系时，如何保证多种渠道之间信息的融合统一？在信息资讯丰富的今天，客户也变得越来越聪明，他们拨打联络中心往往希望得到更加深入、更加精准的回复，如何为客户提供满意的答复？联络中心是企业面对客户的重要窗口，也是发展客户的重要渠道，如何成功地挖掘呼入客户的潜在价值？这些都是数字化时代的联络中心所面临的新问题。

在Avaya Engage大会上，Avaya高级副总裁Gary Barnett介绍了未来体验银行的场景：当用智能终端扫描进入联络中心后，系统出现了虚拟助手，该助手询问客户需求，然后根据客户回复给出了购买某款宝马车型的建议，客户同意后，该系统随即接通银行客户代表，线上解决贷款问题，客户在网上签名同意，一次购车之旅愉快完成。

Avaya高级副总裁 Gary Barnett

“在大数据趋势下，结合人工智能、机器学习挖掘数据价值，实现对客户服务的精准匹配，并融入增强现实等技术，是未来联络中心的发展趋势。同时，支持全渠道沟通、洞察客户的情绪变化，也是未来联络中心的特点之一。”Gary Barnett表示。

Avaya的联络中心Oceana显然在向这一趋势发展。在业务展示区，记者体验了Oceana服务。记者看到，客服可以在同一台设备上应答客户来自固定电话、手机、Facebook、线上窗口等多渠道的呼叫，并且所有的呼叫都有记录，方便坐席代表随时调用，以备与客户沟通。

现场工作人员向记者介绍，该系统引入了精准匹配机制，能够根据大数据分析、客户画像为其匹配最佳的坐席代表，比以前的排队机制更加智能。同时，系统还实现了信息共享，即使坐席代表有改变，客户也感觉不到任何差异，同时引入了分析工具，能够即时洞察客户的心理变化，以方便坐席代表提供更贴心的服务。

“体验即一切，Avaya正在积极转型，以用心理解客户需求，切实提升客户体验，满足客户不断变化的需求，积极拥抱数字化变革的浪潮。”Nidal Abou-Ltaif表示。