通信世界网消息(CWW)1月21日下午，由人民邮电出版社主办、《通信世界》承办的“2016年移动转售业务全球发展峰会暨虚拟运营商太湖论剑”再次引发业界专家讨论，中国通信企业协会网络运营专委会常务副主任张明天出席并发表对移动互联网时代客户服务的看法。

张明天表示，由于智能机的普及，加上网速的提高，当下的时代已经是移动互联网时代，全球现在智能手机用户占互联网总数的76%，而且就是手机上网的时长远远超过了台式机上网时长，用户行为发生非常大的变化。

张明天总结了移动互联网时代的两个重要特点：一个就是改变了游戏规则和客户行为，除了智能手机加平板电脑出货量早已经超过桌面电脑加笔记本，再就是智能手机的用户一般60%以上时间用于数据功能，手机浏览互联网的时间也远远超过了桌面互联网的时间，全球移动数据的流量一直都保持高速增长，这都是业内的共识。第二个特点，带来和我们信息相关的改变，就是服务即经营，移动互联网的各种应用带来新型的服务手段，这个服务和经营是密切相辅相成的。

张明天认为，上述变化对于我们传统的通信业也好，对于虚拟运营商也好，都带来了很大的挑战，这个挑战第一个就是用户规模的严重饱和，收入究竟如何去提高成为大家热切关注的方向。第二个就是客户与业务规模的大规模发展服务能力是严重的不足，我们看到不论运营商也好还是虚拟运营商也好，每个月都是百万用户的增加，但是我们的客服人员不可能按照比如几十个用户比一或者一百个用户比一增长，服务体系呢是面临一个非常严峻的变革。第三个挑战，在巨额流量和繁多的应用下，我们的服务体系究竟如何去支撑，而且现在由于我们有基础运营商有虚拟运营商，还有很多的做运用的互联网企业造成我们的服务链条实际上是非常复杂的第四个挑战，客户行为的改变，对我们的服务方式的应对，我觉得也提出了很多的问题，比方说从桌面互联网到移动互联网，叫做客户的一小步，行业一大步，我们看到从桌面互联网到移动互联网，带来了用户消费行为非常多的变化，比方说使用的时间，从静态场景为主变动到一个动态场景为主碎片的时间。在桌面互联网的时候，我们整个体系是封闭被动的，但是现在在移动互联网时代，我们的整个服务体系是开放的，手机一拿各种应用可能跟你运营商都没有大关系，运营商就是把带宽保证。 由于客户行为的改变，对我们服务方式提出非常大的挑战。

张明天强调，通信企业的客服是一直在改变的，在移动互联网时代，用户要求的是功能辅导和应用分享，很多虚拟运营商提供了很多新的服务。运营商的转型强调从规范服务到智能服务，要改善客户的感知，要从被动服务到主动服务，就你不找我，我还要找你，从封闭服务到开放服务，封闭是以前就在电话里头，现在利用各种社交媒体包括微博微信网络上面，我们去跟客户沟通，那这样的话转变模式提高了效率，但是这个对运营商来讲或者说对我们虚拟运营商来讲，对服务的能力都是提出了很大的挑战。

那么我们虚拟运营商如何去超越，对此，张明天给出以下建议：

第一，要大力提升移动互联网客服能力，移动互联网客服能力包括就是说一个是移动互联网的用户，一个是用移动互联网来作为我们的服务手段，而不仅仅是电话，因为现在的用户首先他希望手指动一动手机就能解决问题，解决不了上电脑，再不行打电话，尤其虚商我觉得现在机会就在这里，我们首选服务方式就是要能够互联网上让用户自主解决。

第二要全方位的满足客户的服务诉求，缴费、查询、咨询、办理、回馈、还有就是反馈，建立一个以人为本感知良好，业内领先，有没有哪一个企业敢说我的服务就是业内领先的，我希望能有这样的企业。

第三个要打造立体智能客服体系，自己的平台开放给别人用，同时要充分的去利用开放的平台，我想这个就是我们在移动互联网时期我们的服务手段的变化，再就是要积极的跟进服务的体验。