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专家问诊12306:从业务模型到产品设计都不专业
http://www.cww.net.cn   2012年9月25日 09:51    

临近十一长假,火车票以及火车票背后的铁路订票网站12306继续成为热点话题,在被曝数亿投资之后,12306低级的能力和极差的用户体验成为业界质疑的目标,随着话题进一步发酵,多位信息化专家、互联网产品专家和技术专家开始献言献策,为12306找问题,开药方。

由于体制和政策等原因,火车票如今还不能算是真正意义上的市场化产品,所以12306既要承载火车票网上订购的电商网站职能,同时还要成为铁路客票管理的信息系统。不过无论作为信息化系统还是电商网站,多位专家都指出了12306众多低级和不专业的问题。

业务流程和业务模型不专业

作为铁路客票管理和对外订购的信息化系统,12306最直接的对比系统就是航空公司的机票管理和预定系统,目前从业务模式、业务分布和业务操作都基本一致,唯一的差别是机票已经完全商品化和市场化,而火车票还处于内部调控和不完全市场化状态。

铁道部目前的信息化建设和管理方式与航空公司也基本一致,都是外包给下属的独立的信息技术公司承担信息化建设和管理,不同的是,铁道部还会有信息中心进行项目管理。

一位不愿公开姓名的国内航空集团的信息技术公司总经理告诉搜狐IT:对比航空票务管理系统,12306显得有点业余,首先从业务流程(订票流程)和业务模型设计上太不成熟,完全是之前线下票务管理流程的电子化,没有利用信息化技术对流程进行优化,从而发挥信息化的价值。比如车票放票,之前窗口和网点订票采用定时间断性放票方式,这对于线下排队买票没有问题,但对于网上订票,这种方式就人为地造成了流量聚集,也就是目前瞬时出现尖峰流量的主要原因。如果将预定期从现在的一周延长到一个月,将12306单一网站订购分散到各路局多个网站订购,甚至引入携程等商业网站代理,12306的压力就可以直接缓解。

资深行业信息化专家碧桂园集团助理总裁兼CIO梁德力也认为,12306车票管理系统的问题出在最初的业务模型和业务流程规划上。“我和多位CIO进行过讨论,大家的看法是一致的,12306这个系统忽视了业务模型和业务流程的规划,其实从技术上不存在问题,今天包括处理并发大流量的瞬时批量后台交付技术都很成熟,解决12306存在的问题不成问题。不过以12306现在的业务流程,把原本可以一个月进行的交易压缩到一周内,人为压缩业务周期,靠技术解决是不现实的。”

梁德力指出:12306忽视业务流程优化,直接将既有流程电子化的做法很不专业,这是十多年前信息化初级阶段采取的方式。现在的信息化建设都是要将业务流程与信息化系统紧密结合,对业务流程进行优化,既发挥技术效能,又可以提高业务效率,降低系统成本。

南京通一线信息技术有限公司信息技术首席顾问金剑曾经与参与过12306系统架构设计的清华大学计算机学院的Web研究室负责人进行过交流,参与系统架构设计的人没有机会涉及车票管理业务,无法对车票管理业务进行研究,其结果可想而知。

金剑认为,从信息化建设角度看,12306这个系统完全可以通过业务模型和管理模型分散,各地区和各路局可以单独接受预定,避免流量并发问题。由于前期的业务模型设计太业余,给后期技术系统造成了负担。

作为长期从事信息化管理和咨询工作的梁德力和金剑都认为,12306初期业务模型建设的不专业,后期又采用打补丁的方式解决问题,从专业角度看,是一种外行的做法。

产品设计不专业

虽然铁道部极力否认12306是一个商业网站,但作为一个面向公众的交易平台,它的属性就是电商网站。如果说作为信息化系统,12306车票管理系统不专业的话,那么作为一个电商网站,12306更是显得初级。

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来源:搜狐IT   编 辑:魏慧    联系电话:010-67110006-904
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