让孙女士感到气愤的是，既然航班取消了，携程网为什么不能早一些通知她，好让她提前准备：“航班的信息变动，携程网是可以得到的，在后台和已经购买该航班的客户做数据比对，然后再发一个提示信息，并不是一件多复杂的事。”
孙女士认为，价格便宜固然好，但最重要的不是价格，而是对行程的保障：“如果不能保障出行的顺利，价格再便宜又有什么意义呢？”她对携程网失望之余，觉得在携程网订机票还不如找办公室楼下的订票点放心。
据携程网新闻稿的表述：携程网一直将“精益服务”的思想应用于服务联络中心的运营与管理，通过六西格玛(6σ)、质量管理(QA)、企业关键指标(KPI)等全面质量管理工具以及精益设计、精准营销和客户保障等服务体系，为消费者提供精益求精的系统化、标准化与个性化兼备的优质旅行服务。
但让人疑惑的是，当携程网的服务体系出现明显漏洞，而携程网又没有改进的时候，上述的“精益服务”是否只是停留在携程网对消费者的口头表述上？
本版11月9日刊登的《三季财报不乐观 记者亲历携程服务滑坡》报道刊出后，携程公关部门打电话和笔者沟通，说明对相关员工的处理结果。当被问及在相关业务流程上是否有所改进时，携程网公关部员工则表示，“目前还没有改进”，并且也承认，“‘硬的’流程不改变，很难避免再次发生类似事情”。
