MBB时代，电信行业经历着从语音到数据业务的迅猛发展，用户对业务需求也更加个性化和多元化。激烈的市场竞争给运营商的运维带来了前所未有的挑战。用户满意度管理比以往更重要。网络、业务提供、商业模式越来越复杂，运营商对用户体验及满意度的管理也变得更为复杂，各种不同业务仅采用传统KPI指标已难以表达用户的体验。
凭借对电信网络及运维的深刻理解，通过对用户感知、业务质量和网络质量相互关系的深入探索研究，华为提出了端到端（E2E）用户感知提升与保障解决方案——SmartCare。该方案旨在帮助运营商建设面向用户感知的运维评价体系及监测平台，并协助运营商实现用户感知与业务质量问题的最终解决。
“电信网络的运营维护不再是仅仅关注网络KPI，更需要从用户对业务质量要求、业务对网络质量要求出发，关注用户体验和网络质量。”华为全球技术服务总裁梁华表示，“我们希望能够与运营商在用户感知领域进行全面的、多层次的合作。从新业务、新应用、新智能终端的市场投放，到基于用户感知和业务质量的运维效率提升，实现客户满意度保障。”
“中国是全球通信业发展最重要和最领先的市场之一，也是我们的根本所在，我们一直致力深耕于此，始终坚持与客户保持紧密沟通并深度合作，深刻了解客户在不同阶段所面临的挑战和诉求。我们有信心基于全球不同市场与网络应用等经验，为中国客户提供最适合的综合服务解决方案，共同创造运维新价值。”华为中国区服务与交付副总裁叶长林特别强调，“2011年，我们与中国移动一起，全力将SmartCare从最佳方案设计变成最佳实践，将‘可评、可视、可管’落实到我们运营商的运维流程中，实现从基于网络安全、网络质量的KPI保障支撑到用户感知管理的新跨越”！
可评可视是手段，可管才是目标
“我们的目标是实现用户感知问题的最终解决。”华为全球技术服务部服务解决方案销售与Marketing部部长董刚表示，“运营商自身在用户感知评价指标体系的建设上，已经有了非常多的前瞻性思考，在现网也部署了先进的工具，帮助实现业务质量和用户感知的可视。华为要做的，是帮助运营商补齐可评，拉通可视，并最终实现可管，为最终用户提供持续更好的用户体验” 。
“可评”——传统网络KPI指标向用户感知（QoE）衡量体系演进，实现用户感知真正可被评价。
运营商经常发现，网络KPI指标显示网络质量良好，却仍接到用户对业务体验的大量抱怨与投诉。这反应了传统的KPI取自网管话统，是网络的整体统计值，颗粒度不能细到单用户、热点区域，自然不能反映用户的真实体验。
华为SmartCare搭建了一套以终端侧和网络侧为基础的业务指标衡量体系，通过引入能表征客观业务质量的关键质量指标（Key Quality Index，KQI），对语音业务和数据业务质量实现多维度衡量，弥补了KPI不能完整衡量语音业务质量的不足，填补了数据业务质量衡量指标的空白。
此外，华为SmartCare通过确定价值业务的QoE-KQI-KPI关联和映射关系，对不同业务进行业务建模，实现对整体网络质量的评估，从而使用户感知真正得以被评价和优化，提升终端用户感知QoE。
“可视”——端到端平台架构，实现单用户、准实时、多厂商、可追溯的用户感知与业务质量监测。
