充话费要便捷、办理业务要轻松、细节服务要贴心……“快”字当头的都市节奏下，人们越来越注重通信的服务品质。作为北京地区客户数最多的运营商，中国移动北京公司高度重视客户在各个服务触点中的服务感知，始终致力于为客户提供“10分满意”的服务。营业厅作为中国移动北京公司最为重要的“窗口”之一，是客户办理业务和体验服务的最直接渠道。为此，中国移动北京公司从客户进入营业厅的第一时间起就开始关注客户的需求与感受，内外兼修，以舒心、随心、交心“三部曲”不断完善客户服务，并通过服务明星等评选活动调动内部员工的积极性，在服务一线诠释用心传递真情的服务理念。
舒心曲：多元体验 感受便捷
为了不断提升客户服务质量，使前往营业厅的客户在最短的时间内完成业务办理，中国移动北京公司在全部自有营业厅明显位置摆放自助终端设备，受理充值缴费，售电子充值卡，发票补打，账详单查询，业务开通及变更，功能全面，操作简单。
在营业厅人流量较大时，服务人员会根据客户需求引导客户使用自助终端设备，为客户节省时间。目前中国移动北京公司已经在全市范围内设置了800多台自助终端，为客户提供快捷的服务。
同时中国移动北京公司还在重点商务区建立了50多个24小时自助营业厅(具体位置可通过10086查询)，弥补了传统营业厅受理业务的时间限制，使客户享受到7×24小时不间断的服务。
针对不少客户习惯在月初时到营业厅交纳手机话费这一情况，中国移动北京公司还在部分客流量较大的营业厅提供“流动收费箱”，利用人工手持设备协助客户快速购买充值卡交费，为办理简单业务的客户提供了快捷通道，使客户可以不用排队直接交费，减少排队等候时间。
随心曲：创新服务 自由随享
针对营业厅在特定时段客户集中到达、客流量明显增加、排队等候时间增长的现象，中国移动北京公司采取多项服务创新举措，为客户提供充分的厅台忙闲信息，使客户可以根据自己的时间、位置、待办业务种类等需求，合理选择较为空闲的厅台办理业务。
“我要到移动营业厅办业务，如何才能了解到营业厅人多不多，避开人流高峰，为我节省等候的时间呢？”面对客户的疑问，中国移动北京公司 “绘制”了一幅营业厅“电子地图”，除提供营业厅位置信息外，还实时显示当前营业厅排队情况，客户只需进入中国移动北京公司网站(www.bj.10086.cn)，点击服务与支持中的服务渠道介绍，即可自由选择附近人流量较少的营业厅办理业务。
对于不方便提前上网查询而选择了直接前往营业厅的客户，中国移动北京公司在各厅台制作了厅台忙闲时段分布图和忙厅周边客流量较少的厅台分布情况的海报，向客户明示厅台的服务资源分布，使客户可以避开高峰时段及人流量较大的厅台办理业务。
同时，为了让客户享受到高效便捷的服务，中国移动北京公司还向VIP客户提供“营业厅预约服务”，VIP客户可以通过中国移动北京公司客户经理、10086或门户网站，选择预约当日起七天内的任何一个日期，指定具体营业厅办理业务。
营业厅会根据VIP客户的预约信息提前做好相关准备，届时提供及时、高效的业务办理服务。
交心曲：特色服务 关怀备至
在中国移动北京公司的营业厅里，客户不仅能够享受到便捷的服务，还能体会到体贴和温暖。部分主要营业厅里专门为客户准备了“便民服务箱”，里面的老花镜、风油精、常用药、针线包、湿纸巾等日常用品，方便客户需要时随时使用；为了方便老弱病残孕等特殊群体办理业务，大部分营业厅内还开设了爱心通道，为这些客户提供优先办理的专属服务，减少了他们排队等候的不便，有效提升了客户感知。
客户满意与否，是对营业厅服务最好的衡量标准，客户的意见建议，也正是营业厅服务提升的方向。中国移动北京公司通过营业厅满意度评价系统、意见簿、总经理接待日等方式倾听客户意见，与客户“交心”，了解客户所需所想，并对客户提出的各种建议定期进行整理，及时反馈、总结，通过回访等多种形式加强与客户的沟通，深入挖掘客户需求，不断完善自身的服务质量。
