山东高密联通针对服务工作中的投诉短板，通过投诉数据分析、现场座谈、明察暗访以及营业厅服务视频监控等多种方式，入基层、抓现场、深交流，未雨绸缪，提前做好汛期前的服务投诉“零容忍”专项整治活动，切实加强客户服务和投诉处理工作掌控，有效地提升了服务质量。
为进一步加强和巩固服务工作，高密联通采取了多项整治措施：
一是采取入基层、抓现场、深交流模式，未雨绸缪，提前做好汛期前的服务投诉掌控。该公司组成服务质量联合检查组，深入到各营业厅进行现场检查指导，从后台管理、10010、入户服务、营业前台等进行了一次全面的拉网式现场办公检查督导，借鉴优点和亮点，改正缺点和短板。加强了各营业厅、客服热线、客户经理、入户装维等各服务窗口的管理培训，切实做到排班合理，调度有序，并努力提升一线服务人员的服务技能，确保服务保障体系有效运转。
二是加强业务流程的梳理，切实抓好“零容忍”服务管理。出台了《高密联通业务检查管理办法》、《关于明确VIP客户优惠服务内容的通知》及《服务投诉处理流程》等一系列规章制度文件，并对服务窗口定期实施明查暗访，重点整治服务态度、工作差错等七类浅表性服务问题，对检查出的问题限时整改，作细作实，将服务规范落到实处。进一步优化和理顺各环节各层面之间的关系，切实加强业务稽核和内部管理，从服务基础、主要业务服务质量、窗口服务、客户投诉、客户维系和俱乐部等5方面，切实加强管理，结合往年经验，细致地掌握眼前的现状，大致的预测汛期中的情况，以及度汛后的客户回访，致力提升客户感知和服务满意度，杜绝因业务受理差错和后台支撑不力而造成的用户投诉。
三是对客户咨询、申告、投诉处理等工作实施闭环管理，对各服务窗口相关流程进一步进行梳理、优化和简化，注重从源头上减少和避免投诉问题的发生，严格落实首问责任制。充分发挥办公会服务提议单的作用，有效提高服务问题的处理效率。每周由客户服务部将需要解决的有关服务和业务问题汇总填写到《总经理办公会提议单》上，提报至分管副总审核，然后提交办公会通过解决方案。建立起以总经理办公会为基础的定期解决服务问题的平台和机制，有效遏制和解决好升级投诉问题的发生。
四是对发生的客户投诉做好职责范围内的处理和解释工作，按照投诉处理规范的要求，转换位置，站在客户的角度思考、处理和解决问题，提高投诉处理满意率，避免越级投诉；对投诉处理不合格、不及时的单位，严格按照“四不放过”的原则督促重新处理；对固话、宽带修障，严格执行“121”（即1小时联系，2级预警，1小时安抚）查修制度，做到处理、回访、满意“三率”达到100﹪，切实提升用户感知和满意度。据悉，通过现场指导后，服务各环节更加紧凑，流程更加细化，工作更加到位，有效地促进了服务工作的提升。
