海通开元投资有限公司副总裁赵亮称，接触下来，九九维康给他最大的感受是其在用户体验方面的努力。“他们看重的是用户的长期价值”，他说。
实际上，在初期，九九维康主推的是产品，而非服务。但在与客户的交流过程中，他们发现，客户的很多需求，他们的健康顾问是没办法满足的。杨鑫意识到，九九维康的定位应该是健康产业的服务角色。
服务的具体提供者是呼叫中心的健康顾问。目前，九九维康共有约300名员工，健康顾问就占了一半。
现在，如果你购买了九九维康的产品，便可成为其会员。健康顾问会对你进行回访，了解你的健康状况，为你建立健康档案，并给出健康方案。
杨鑫认为，所谓“专业化”，理想的状态是，在用户服用了一段时间后，能根据其身体状况，修改方案。为促进健康顾问的专业水平，杨鑫说，他们每周至少要进行一个小时的培训，涉及基础知识、销售技巧等各方面。
通过向用户提供专业化的服务来带动销售，让用户“吃对，吃好”，在杨鑫看来，是九九维康有别于业内其它同行的关键一点。
但这也是颇具挑战的一点。就像杨鑫自己所言，“这些人要真正达到健康顾问的水平，需要一个漫长的过程”。
从线下到线上的过程
与其它电商平台不同的是，九九维康成立至今，大部分的营收来自电话营销。这也是消费者的特性使然。目前，中老年群体仍是保健品消费的主流人群。他们网购习惯的形成或网购技能的培养是保健品网上销售的一大掣肘。
2009年，九九维康与专门做老年人上网服务的机构 “老小孩”达成合作，帮助老年人学习上网；他们甚至还帮助上海市嘉定区编写了老年人上网购物的教材。
尽管如此，相比电子产品、服装等，杨鑫认为，保健品电子商务大潮的来临还有一个过程。先从呼叫中心，即非店铺营销做起，再慢慢转到网上，是九九维康的“两步走”战略。
九九维康还开设了体验店，目前在上海、宁波、杭州各有一家，通过向用户提供免费的健康检测、举报讲座等服务，提高用户黏性。2012年，九九维康计划开设更多体验店，覆盖上海、浙江、江苏、河南、陕西等更多的地方。
杨鑫说，他们还将增加美容、减肥等年轻人产品和婴幼儿保健品来提高线上的比例。
