日前，笔者拆了“小灵通”，另新装了部天翼手机，担心众多亲友同事不知我的新号码而无法及时联系，就决定在原“小灵通”号码上设留“告知”业务。可当我申请时，窗口受理系统却无法即时办理。其原因是“拆机流程还未得到审批，此项目尚未竣工，留言做不上去。”以至于机已拆了，拿起任一部电话再打我的“小灵通”老号码，话机就会提示：“你拨的号码是空号，请查证再拨。”这岂不要耽误事儿吗！问营业员怎么办？她说：“这‘细节’我也把握不准，你明天再来看看吧，做了‘完工’就好办这‘告知留言’了。”
确实，这只是电信服务过程中一个并不起眼的“细节”，没能及时做到，也没有影响“小灵通”的拆除和天翼手机的新装。可是对于具体申办客户来讲，却留下些许担心和遗憾了。看来，我们若某个“细节”没做好，这服务工作总不能说是做得完美吧。
那么，我们在电信全业务服务工作中，该怎样注重细节而求得完美呢？我想到以下两点：
一是小处着眼，充分认识到“细节”的重要性，在服务工作中不再忽略、放过每一个“细节”，并踏实认真地做好它。
也许太多的人不屑一顾事物的细节，自认为：“细节无碍大局”。殊不知，“千里之堤，毁于蚁穴”！“细节决定成败”，这早年间来自国外企业管理的经验，当前正被国内众多睿智的经营管理者所认同。即所谓：小事成就大事，细节成就完美。“木桶理论”也明晰地告诉我们：木桶盛水量的多少取决于其中最短一块木板的长度。为此，作为木桶（整体）局部（细节）的每一块木板都不能短小，而应该与其他木板一样长壮。正如俗话所说：“小事不小”，“小事做不好，大事做不成。”为此，我们就应从小处着眼，充分认识到“细节”的重要性，而在服务工作中不再忽略、放过每一个“细节”，并踏实认真地做好它。比如这“拆机”与“告知留言”不能同步进行的问题，想来应该是很小的“细节”，我们若能注意到，并切实从为客户着想出发，创新思维，着力改进，凭借眼下已较为先进的电子系统和网络平台条件，是不难解决并做好它的。
二是大处着手，不断简化业务流程，改进服务体系，创新服务手段，以局部各类“细节”的完善而求得服务“整体”的完美。
在电信服务工作中，“小事”、“细节”的完善与否往往反映出电信整个服务的质态和效能。因此，我们在抓“小事”、“细节”的同时，也要能“小中见大”、“管中窥豹”，洞悉其所反映出关乎“大事”和“全局”的状况，“见微知著”，于大处着手，消灭隐患与弊端，袪除症结与瑕疵，施之以局部及全局性的改进和改善，从而以“细节”的完善进而求得“整体”的完美。比如之于窗口受理与业务审批、施工派单与工程办结等多个生产流程，如何实现科学设置、合理衔接，并有效缩短待办时限，就很值得我们从具体的“小事”和“细节”上入手，多做一些深度的调查研究和全面的剖析思辩，进而能从便捷客户、为客户创造出更多更大的使用价值和让客户满意的角度来认识它、改善它，从而通过不断简化业务流程，改进服务体系，创新服务手段，以各类“细节”的完善而求得服务“整体”的完美。
