通信世界网12月20日消息 在北京邮电大学“世纪讲坛”八周年庆典上，中国电信客户服务部总经理张明天表示，号码可携带标志着我国运营商进入了存量用户争夺的时代。
截至9月底，全国移动用户数达到8.33亿，我国移动市场的存量用户已经是月均新增用户的83倍，存量用户贡献了90%以上的收入，是新增用户的20倍以上，但享受到的补贴/服务费用却不足新增用户的0.3%。
1-9月，全国累计实现移动收入4651亿元，中国移动的收入占据近80%的份额。中国移动用户数由年初的5.42亿用户增长至5.85亿，中国联通用户份额持平约为19.5%，而中国电信的移动用户份额有了很明显的增长，由8.59%增长至9月份的10.41%。
张明天认为，“未来，面对用户饱和、产品同质，国内电信运营商需要全力提升客户服务水平。”在国际市场上，电信业服务从成本导向逐渐转向维系导向。“在初期的垄断阶段，用户自然增长，服务处于被动响应，此阶段以成本为导向；之后，将进入价格竞争阶段，以销售为导向，竞争压力驱动主动服务”。业内普遍认为客户服务已经成为企业核心竞争力，在存量经营的阶段，须以客户维系为导向。然而国内一线客服人员人均服务客户数远超国际水平，同时全业务复杂度较高导致的工作负荷较高也是不争的事实。
谈及3G时代下的客户服务，张明天感叹在某市电信进行调研时发现，当该地方运营商正在建一公里以内即可找到获取电信服务的营业厅时，中国移动已经推出了“以指代步”的客户服务。今年，中国移动更是大力提升电子渠道的服务能力，其业务受理计划在年底服务占比将达到70%。而中国联通的3G战略中将服务置于网络、业务并列的公司战略层面，在营业厅、客户热线和网上营业厅都设有3G专区。
对于中国电信而言，“由于在十年之后的今天重新获得移动业务进行全业务运营时，移动业务落后于中国移动和中国联通，同时也落后于该公司的固网业务，因此从2009年至今，中国电信将服务定位为‘聚焦移动，快速补短’”，以客户感知作为出发点。
此外，随着移动互联网时代的来临，促使了运营商从观念到服务手段需要进一步创新，张明天认为客户服务首选方式是互联网自助，通过网厅、掌厅等界面实现自助搜索、查询和办理。而新的服务方式则包括微博、QQ和专业论坛。
