在全业务竞争加剧的新形势下，湘潭铁通积极推动与移动服务标准的融合，有力促进了宽带业务的发展。截止9月底，湘潭铁通集团宽带客户较去年同期增长30%，个人客户较去年增长5500余户，增长率达16.5%。
湘潭移动、铁通着重加强四方面工作：一是坚持三会沟通制度，即月度服务例会、业务网络投诉周联席会、服务问题协调会，及时协调公司内以及铁通公司资源，解决服务过程中的突出问题、热点问题。截至目前解决了湘大湘琴公寓、城建学院的小区优惠等21个问题，理顺了WLAN问题投诉处理流程、协同营销问题处理流程等12项流程。双方通过有效的沟通，及时解决了协同发展中的服务问题，有力地支持了市场营销的发展。二是规范宽带业务服务标准，包括宽带故障受理规范、上门服务规范、故障处理时限标准及流程、宽带投诉回复、回访规范以及过程监控与考核等五大方面，既理顺了跨部门工作流程，又提高了宽带问题的处理效率。新流程与规范的规定，既贯彻了移动的服务致上的理念，又充分考虑了铁通的既有流程与实际情况，做到既提高了要求，又符合实际。三是推进铁通服务协同，将铁通网点纳入自控营业厅服务标准管理，同时开展送课上门服务、安排现场管理人员轮岗学习，促使铁通人员转变服务观念，帮助铁通网点提升服务质量。移动公司先是安排营业员示范团队到铁通中心营业厅对铁通全体营业员进行集中培训，后又安排人员送课到现场，到铁通的各个营业厅对营业员逐一地进行指导，或者安排铁通的营业员进入移动的自营厅进行实习，通过这些工作，使铁通营业厅服务质量得到大幅度提高。为了理顺营业厅协同营销客户投诉流程不畅的问题，双方召开专门的协调会，明确了用户投诉常规流程与升级流程，确保客户问题不推诿，得到及时解决。四是营销案协同管理，从客户需求、理解习惯提出营销案修订意见、客户注意事项拟订要求，将客户注意事项、五条禁令、系统支撑作为营销案审批的重点项目；借电话拨测、暗查暗访等方式，及时收集客户问题并反馈责任部门，提高前台一次性解决率。
