新一轮通信业重组后，市场格局的变化、全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用，为通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵，也带来了全新的机遇和挑战。重组融合后的山东联通充分地认识到，优质的服务、良好的声誉就是潜在的市场，就是财富。
山东联通紧紧围绕企业经营发展的中心任务，积极开展“践行科学发展观提升客户满意度”活动，进一步创新服务流程、理顺服务保障体系，治理服务“短板”，服务指标得到明显改善，客户满意度得到有效提升。今年上半年，工信部、山东省通信管理局立案或转办的用户投诉同比下降５２％，省公司受理的用户投诉总量同比下降４１％；集团公司通报的一季度山东联通自有营业厅、客服热线和客户俱乐部达标率均为１００％。
——夯实基础管理，解决服务短板。通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。因此，山东联通集中开展了客户服务工作的调查研究，通过座谈走访掌握了服务工作短板。
为进一步满足客户需求，山东联通夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循，省公司先后制定下发了《营业厅服务规范》《客服热线服务规范》《投诉处理服务规范》《社会监督员联系制度》等七项服务标准和规范及五项服务保障制度；制定了突发服务事件应急预案、信息采编管理办法和积分管理办法。为切实解决好服务短板的问题，山东联通省公司、市公司领导班子成员每月一次到１００１０客服热线听取客户投诉，调阅投诉记录，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现新公司的差异化优势和核心竞争力，推动了全省服务水平的持续提升。
——创新服务流程，建立管控机制。服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。为此，山东联通重点围绕解决“服务短板问题、提升客户满意度”这个中心，积极进行流程优化再造活动，建立更加有效的管控机制，进一步提升了服务水平。济宁分公司从方便客户出发，积极创新简化服务流程。公司合并初期，营业厅综合服务系统不能办理全业务，针对这一问题，济宁市分公司一方面组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到了解决问题有效办法，成功解决了制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度，山东联通在各市分公司大力推行“专家+夜间查修”二合一宽带维护模式，即在原正常工作时间服务模式的基础上，提升为由“宽带专家座席+夜间上门维修服务”的模式。通过９６００１６９宽带专家服务热线，白天由市区属地维护单位提供上门服务，其它时间段由９６００１６９宽带专家热线外勤人员提供上门服务，２４小时为客户提供电话咨询或上门服务。各区县分公司调配专人负责热线响应工作，响应人员要求２４小时听班，接到宽带专家座席派单后３０分钟内到达客户端进行现场服务。此服务模式的推出，以专业、及时、周到、方便的服务，差异化、个性化的服务角度，解决了宽带维护相关问题，塑造了联通“宽带信息专家”形象。
同时，山东联通建立以投诉预警日报、网络质量周报、客服信息旬报、月度服务质量分析会、季度明察暗访、组巡检查、年度满意度调查制度为主的完善的服务调度体系，聘请了来自人大、政协、消协、政府机关、大专院校、新闻媒体等社会各界监督员，建立了对“神秘顾客”暗访、服务组巡检查、社会监督员测评、客户评价等方式为主的全方位监督检查体系，建立以客户为中心的服务运营流程，进一步拉近与客户的距离，提高了服务的效率和服务水平。为适应新形势的需要，加强公司内部服务质量分析及调度，完善服务质量分析会形式，建立了省公司层面的“服务工作联席会”和对市分层面的“服务质量分析会”。服务工作联席会议，加强了省公司各部门之间的横向交流，方便了工作的沟通和协调；服务质量分析会，强化了省公司与各市分公司枞向之间的服务工作调度机制，为有效解决重点地市的服务问题起到了积极的推动作用，公司加强日常服务管理，落实各级服务工作的责任人，有效提升了全省联通整体服务管控水平和执行力。
——强化责任落实，提升服务水平。优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。因此，山东联通制订了《首问负责制》和《服务质量责任追究及经济处罚办法》，强化责任落实，提升服务水平。
为使首问负责制和服务质量责任追究制度有效落地，各市分公司注重对员工服务意识和素质的培养，加强日常服务管理，责任到人。省公司进一步建立健全了服务保障计划，充分发挥服务管控、督促检查、执行落地的统筹协调作用，保障了各项服务制度、服务流程以及服务质量管控体系在各个环节的有效落地。省公司服务职能部门，通过对客户投诉的研究分析，找出一个时期的服务工作存在的问题，并对责任单位和责任人按照服务质量及经济处罚办法进行责任追究，提高了各级服务人员责任感和主动服务意识，有效解决了服务工作的短板问题。
——加强人员培训，提高服务技能。新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，为此，山东联通积极利用分析客户投诉案例，针对窗口人员服务技能和服务技巧的不足，省公司先后举办了多期前台窗口人员服务培训班，采取模拟现场服务场景等灵活多样的教学法，培训中心还利用互联网、全省联通办公网进行网络教学，枣庄分公司也在办公网上开办了１分钟课堂，每次解决１个问题，收到良好效果。通过各种形式培训，进一步提高了服务人员业务素质、思想素质，提升服务水平。山东联通还在全省开展了“我服务、我精彩”服务标兵评选活动。针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。
山东联通紧紧围绕企业经营发展的中心任务，积极开展“践行科学发展观提升客户满意度”活动，秉承“围绕中心、服务大局、奉献社会，当好信息化建设主力军”的企业使命，不断开拓创新，为客户提供着方便、快捷、优质的服务，在推动山东信息化建设中发挥着越来越重要的作用。（完）