客户价值是企业价值的根本，无客户价值就无企业价值。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出，再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。3G时代的竞争是存量市场的竞争，如何管理好客户价值，将2G时代的已有用户顺利延续成3G时代用户，提升用户和收入规模，已成为三家运营商在3G时代服务战略的重中之重。
以用户为中心，管理客户价值，增加企业价值，是3G时代运营商的共同愿景。要实现上述愿望，运营商就需要持续刺激客户对3G业务和产品的消费需求，管理好客户价值，从而为企业持续带来价值。具体来看，运营商可以采取以下三个步骤。
步骤一：市场调研
客户的反馈是对企业发展最有价值的信息。了解企业3G品牌形象、客户满意度，分析每一项3G营销政策的预推广效果，了解最终推广效果，了解客户对3G业务的选择，了解客户离网的原因等，都需要从市场、从客户身上拿到第一手信息。真实的信息是真实决策的基础和必要条件。运营商要通过电话回访、聘请专业的咨询公司调查等，充分了解用户对3G时代客户价值的需求。
在目前高普及率的市场中，从客户以往的消费行为中预测3G时代的客户消费行为是运营商出台3G套餐的前提，运营应该做好数据挖掘和分析工作，以便使3G业务和产品性价比能真正契合消费者心理。
步骤二：关注客户感知
服务差距理论其实就是找到企业各环节工作的差距，并以客户感知为出发点，做好各环节的管理，减少投入与感知之间的差距。运营商必须重视服务差距，不能单方面“一厢情愿”。
有7个因素影响客户满意度，包括客户预期质量、感知质量、感知价值、品牌形象、客户满意度、客户抱怨率和客户忠诚度。其中影响客户满意度的主要因素是品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值。品牌形象其实是客户在与企业长期接触中形成的，运营商在3G广告宣传和品牌设计中要抓住客户最具特色的需求，提出富有特色的品牌概念；在与客户接触中，通过感知价值形成稳定的形象。与此同时，通过客户的感知质量来印证和修正3G品牌形象。
运营商首先要梳理为客户提供服务的整个环节和流程，找出尽可能多的影响客户购买行为和心理的客户感知特性。这些特性应当涵盖客户从对3G业务认知到购买使用后的跟踪服务的所有环节，例如广告宣传、营业厅服务人员的态度和职业素质、业务价格及功能、业务开通和购买的便利性，以及售后服务的及时性等。通过对这些特性的深入认识，来加强对客户购买3G产品的行为和心理的研究分析，从而保有老客户、争取新客户，达到提升客户忠诚的理想效果。
运营商要对客户关于3G业务感知特性的权重进行研究和评定。在2G时代，运营商在测量客户满意度方面积累了较多的经验，在对客户感知特性权重的评定方面有着天然的优势。简单有效的方法是聘请第三方咨询公司对客户感知价值的权重进行访谈和调研，通过调研结果的分析来确定权重；通过撰写相关问卷对已有客户和潜在客户进行调研，来测量目前运营商在不同客户感知特性方面同其它运营商相比的优势和差距。这种优势和差距是客户提出的，对于客户是否忠诚、是否继续使用原有产品或服务会起到至关重要的作用。
步骤三：管理客户价值关键点
从客户开始感知3G业务和产品，到持续使用运营商的服务，这个过程中对应的管理行为有广告宣传、网络建设和维护、营销产品策划、选择销售渠道、销售、客户主动接触渠道办理业务、渠道主动接触客户进行营销、投诉处理和危机应对。
其中了解客户对3G业务的需求是管理客户价值的前提。客户对3G网络和业务的需求，包括不同品牌、不同价值群体的不同需求。运营商在3G营销全面铺开之前，可以选择部分客户群体或者部分地区让客户选择性试用，并鼓励其反馈意见，跟踪营销方案的实施效果，了解客户提出的新需求，以修正和完善营销方案，提高营销效率。
运营商要策划好服务渠道的结构，根据不同渠道的客户覆盖率和成本，设计合理的渠道立体结构，针对不同宣传渠道，分流客户，扩大电子渠道的覆盖率，提高3G时代服务资源的利用率。
客户主动接触服务渠道、咨询或者办理业务是展现企业关注客户价值同时进行主动营销的绝佳时机。随着3G爆炸式宣传攻势的展开，用户对3G业务和产品的关注度大为提高，据南方某运营商的客户中心统计，仅5月份用户关于3G业务的咨询量就达到了3万多次。运营商应抓住这一机会，展开主动营销和服务。
处理客户投诉、应对危机事件、分析客户投诉中反映的企业管理问题应该引起运营商的高度关注。3G业务是一项全新业务，运营商势必在营销、宣传、服务之中存在不足，每一次的危机事件都能暴露出企业管理的薄弱环节，运营商要通过对这些环节的整改，减少对客户价值的损害，提高企业形象。
