江苏省兴化市电信分公司 朱道平
近期，各地电信为推进全业务运营开展了形式多样的营销活动，也取得了一定成效。但笔者也忧虑地看到，一些运营商只将目光盯在“营销”的“销”字上，只想把手中的电信产品以最快的速度“销”出去，结果往往事与愿违：不是产品销售业绩不佳，就是产品卖出去，客户不愿使用，以至于频繁出现“零次”或“零消费”用户。
究竟是因为营销人员工作不到位，还是营销方式不得当，笔者认为都不是。前些天，笔者走访了一位因服务工作优异而被评为营销能手的客户经理后体会到：搞好营销，关键要搞好服务。
笔者认为，“营销”的关键并不只在“销”，更在“营”。运营商要搞好产品营销，首先要经营与客户间的关系，通过不断创新将价值传送给客户；其次，运营商要营造满足客户需求和欲望的条件和氛围，以实现与客户交换产品和价值，落实在具体营销中就是为客户提供更加人性化的服务。
当前各电信运营商所提供的3G产品，表面看来差别并不明显，但通过体验服务后，客户就会感受到各家产品间的差别。如果哪家运营商将大量温馨、优质的服务融入3G产品体验中，便可以给客户留下美好的记忆和正面的形象。
比如，中国电信推出的新业务IPTV，绝大多数的产品体验是在客户家中进行。考虑到IPTV这样的新业务在实际应用中，客户很可能会碰到诸如上网遇阻、节目难选、操作失灵等诸多问题，运营商的业务人员就应及时向客户提供上门服务。笔者认为，只有搞好服务，才能满足客户期望、激发客户需求，新产品才能销售出去，体验营销的目的才能真正达到。
同时，对于颇受媒体和大众质疑的“全员营销”究竟是否存在实施的必要？显而易见，“全员营销”的初衷是让企业所有员工关注或参加公司的整个营销活动的分析、规划、控制和推进，为客户创造价值最大化，提升客户满意度，使企业获得理想的营销业绩和长远的发展前景。这样的出发点显然不错，但简单粗犷的“全员营销”并不能达到这样的效果，将企业销售指标单纯以数字分解的方式按人头逐级下达给每个员工，并纳入绩效考核，这样的“全员营销”绝对值得质疑。
作为电信运营商，应该本着“管控为生产服务、后端为前端服务、前端为客户服务”的原则，坚持做到管理监控部门提高服务效率，后端支撑系统提升响应速度，前端营销团队满足客户需求。只有动员企业的全体员工，充分做好面向企业内外部客户的服务、环环相扣，企业才能和谐运作并步入良性循环。为了使电信运营企业能够获得理想的营销业绩和长足发展，何不将“全员营销”提升为“全员服务”？
