日前，武汉铁通在原有“四个100%”回访制的基础上，增加了对宽带客户使用中期和终期回访工作，将宽带客户回访锁定“三期”，较好地提升了宽带用户的续费率和满意度。
该公司结合目前客户投诉的热点，制定出台了《宽带客户定期回访工作制度》，成立以主管领导—市场部门—客服中心为一体的三级闭环管理责任体系。整个回访工作由市场部统一组织安排，10050台客服人员则分为三个阶段负责实施，一是初期回访，即对新装宽带客户进行装机完成后首次回访；二是中期回访，在客户使用过程中定期进行回访，目的以征询客户使用铁通宽带网络质量、服务质量及意见和建议为主，周期为一季度一次（重点针对使用期间申报过故障、发生过障碍的用户）；三是终期续费回访，在用户合同到期前一个月进行回访。以引导客户继续使用铁通宽带业务及告之办理续费方式和缴费渠道为主，并利用回访适度向到期用户介绍和推荐有吸引力的铁通业务资费套餐及优惠政策。
此外，该公司还通过查验记录、客户调查、现场抽查的形式定期对回访工作实施监督检查，且将其纳入服务质量月度考核。一方面要求客服中心每月对回访时间、成功率、回访内容及存在的问题等情况认真统计汇总，督促运维单位解决用户问题。另一方面要求市场部对各项回访结果进行分析，查找、探寻改进的方法，制定出相应整改措施，最终形成闭环反馈。
