现有系统是针对日常工作中的投诉受理流程进行设计的，当面对重大活动的时候，现有系统还是存在相当大的风险，主要受限于以下因素。
已有投诉分类不能满足重大活动需求，需在现有投诉各种分类的基础上增加对“重大活动”投诉的判定和处理流程；
SLA规则简单，时限标准宽泛，须在现有服务SLA基础上作调整以满足重大活动主办方SLA要求；
现有升级机制告知范围有限，仅在部门内部引起重视，但没有引起公司高层领导的重视；需升级通告机制，在相关部门间都引起重视，才能快速协调解决处理投诉。
（2）指挥调度方案分析
本着尽量使用现有资源，节俭、实用、先进的原则，根据指挥中心监管的力度，提出关注式、调控式、督办式三种解决方案，见表1。
表1 三种指挥调度方案比较
为了兑现合作伙伴的服务承诺，快速解决重要投诉，保证重大活动期间的SLA要求，为主办方提供高质量的通信服务，电信运营商需要建立一套指挥调度流程。该流程的建立，不仅要满足重大活动期间SLA的要求，同时又不能对公司现有的运行机制产生影响，需尽量避免干扰公司正常的工作。
综合对比分析上述三种方案，由于方案三的系统改造工作量适中且综合优势明显，建议采用方案三建设指挥调度流程。
督办流程简介
督办流程是在电信运营商故障投诉处理系统中新建的、基于公司现有流程之上的一套指挥调度流程。图1是“奥运指挥中心”督办流程的一个简单示意图。
图为“奥运指挥中心”督办流程示意图
督办单由指挥中心下发，具有倒计时标志，各相关部门需要在规定的时间内完成督办单所督办的内容，并将处理结果反馈给指挥中心，指挥中心根据处理结果关闭督办单。督办单的关闭，表示一个督办流程的结束。
新建督办流程，在提高工作效率的同时，也有助于电信运营商在重大活动期间综合协调各部门，完善应急机制，形成统一指挥、分工明确、反应快速、执行有力的完整指挥调度体系，保障通信和公司各项应急处理流程的顺利进行，全面展示公司综合实力与管理能力。
